navigation-profile navigation-search navigation-menu navigation-services navigation-mail navigation-mail navigation-laddarefill navigation-forum navigation-close navigation-plus navigation-minus navigation-chevron-right navigation-newspaper heart

Kundklubben flyttar in i mobilen

Publicerad: 2015-12-21 13:10 | Kategorier:

Med kundklubben i form av en app kan kundlojaliteten få en skjuts – bland annat för att det går lätt att lyfta fram vilka mervärden man får som klubbmedlem.

Den klassiska kundklubben, som bygger på att man har ett plastkort för varje medlemskap, har gjort konsumenternas plånböcker allt tjockare genom åren. Det har medfört en uppenbar risk att kunderna sållar bland korten, och bara bär med sig de som används flitigt.

– Det kan leda till att medlemskapet får närmast motsatt effekt: När man handlar något och inser att man har glömt kortet kvar hemma blir man irriterad för att man går miste om rabatt eller bonuspoäng, säger Julia Winbom, projektledare på Svensk Digital Handel.

Att knyta medlemskapet till en app är därför betydligt bättre, eftersom man alltid har mobilen med sig. Men det finns fortfarande en risk att kunden hamnar i situationen ovan.

– Det måste vara lätt att logga in i appen; man ska inte riskera att behöva beställa nollställning av lösenordet och gå in i mejlen för att hantera det medan man står i kassan och ska betala. Möjligheten att logga in med sitt Facebook-konto är ett sätt att lösa det, säger hon.

Snabba erbjudanden
Espresso House lanserade i augusti 2014 sin app som ger tio procent rabatt och som laddas mer personliga erbjudanden – ”ju mer du besöker oss desto bättre erbjudanden får du”, konstaterar de.

– Den typen av individanpassade erbjudanden har man redan gjort tidigare i kundklubbarna, bland annat är Ica bra på det. Men med en app går det så otroligt mycket snabbare att behandla och reagera på informationen – det kan ju komma ett passande erbjudande i samma stund som man står i kassan, säger Julia Winbom.

Numera är det också fritt fram att basera erbjudanden på tidigare köp. Olika tjänster som använder rekommendationer har gjort oss vana vid det, menar hon. Men Julia höjer samtidigt ett varningens finger:

– Men det finns trots allt en gräns, man kan knappast utnyttja all information om kunderna som man har. Det gäller att vara lyhörd för reaktionerna.

Tydligt mervärde
Allt fler kundklubbar väljer att skippa de fysiska medlemskorten och låter dem ersättas av kundernas personnummer. Det löser problemet med borttappade medlemskort, men det finns fler fördelar med en kundklubbs-app. Magnus Söderlund, professor på Handelshögskolan i Stockholm, lyfter fram fördelen att det via appen kan göras tydligt vilket mervärde man får som medlem.

– Dels kan kunden förstås få en enkel överblick över alla aktuella erbjudanden, men framför allt kan det finnas en köphistorik där det också tydligt framgår vilka rabatter man har fått. När man ser det blir man säkert lockad att fortsätta handla där.

Han ser emellertid en möjlig nackdel med att byta ut klubbkortet mot en app:
– Ett plastkort ger trots allt en fysisk påminnelse om varumärket, något som man går miste om i en app.

Foto: Johan Gederberg/Espresso House

TIPS FÖR KUNDKLUBB SOM APP
• Låt användarvänlighet gå före komplexitet. Börja gärna med en introduktion i några steg när man öppnar appen första gången.
• Det ska vara enkelt att logga in, gärna med koppling till Facebook-kontot.
• Var inte rädd för att skicka push-notiser. De som inte vill ha det kan lätt stänga av den funktionen.
• Utnyttja informationen i databasen till rekommendationer i stil med ”du kanske är intresserad av …”.
• Gör det lätt att se tidigare köp – och visa tydligt vilka medlemsförmåner kunden har fått.
• Locka användarna att lämna fler uppgifter om sig själva genom att erbjuda en extra rabatt, en gratis kopp kaffe eller liknande. Var dock tydlig med hur informationen används och att den inte lämnas ut till någon annan.
• Vissa företag lyckas till och med ta betalt för medlemskap i kundklubben, bland andra Amazon och Cdon. Kan ert företag erbjuda något som kan locka kunderna till det?

Fotnot: Julia Winblom har efter intervjun genomfördes bytt jobb, och arbetar numera som marknadsansvarig externa samarbeten på Jollyroom.

Prenumerera på nyhetsbrevet

Få det senaste om trender, teknik och digitalt i din inbox.

Tyck till
arrow-downt arrow-downt navigation-arrow-right