navigation-profile navigation-search navigation-menu navigation-services navigation-mail navigation-mail navigation-laddarefill navigation-forum navigation-close navigation-plus navigation-minus navigation-chevron-right navigation-newspaper heart

Nöjda kunder är det farligaste man kan ha

Publicerad: 2014-09-24 10:00 | Taggar: Effektivare kundtjänst

Kundservice ska våga ta plats i en organisation, det säger Barbro Ronnedahl. Hennes framgångsrecept är mjuka värden, dialog och feedback. Hårda mätetal är bra, men inte det viktigaste.

Barbro Ronnedahl är Customer Service Manager på Viasat och har 24 års erfarenhet av kundservice. Hon har, som hon själv säger, haft förmånen att både få vara med och starta upp kundservice för olika organisationer men också långsiktigt driva flera prisbelönta kundservicefunktioner. Barbro har tillsammans med sina medarbetare vunnit en mängd priser på området.

– Jag är glad över att min filosofi kring mjuka värden, där man får medarbetarnas självförtroende att växa och att det i sin tur leder till lönsamhet, också har visat sig stämma i de företag jag har arbetat i, säger Barbro som betonar vikten av att kundservice ska våga ta plats i organisationen för att kundinsikten ska nå hela vägen i ett företag.

– Vi måste ta plats, våga gå ut och berätta om nyttan vi gör. Det är inte alltid så lätt i alla företag men det är en nyckel till framgång.

Faran med nöjda kunder” Nöjda kunder är det värsta man kan ha”  - kontroversiellt kan tyckas, men Barbro ser en fara i att fokusera på att kunden ”bara” blir nöjd.

– Det räcker inte med att ha nöjda kunder idag, du måste ge mottagaren en upplevelse, sticka ut. Bra produkt till bra pris räcker inte i konkurrensen. Idag mäts du i stället på det som följer med din tjänst eller produkt, det vill säga känslan som varumärket ger. Slutmålet bör vara något annat än nöjd. Om kunden är nöjd idag, vad vill hon då vara i morgon? förklarar Barbro sin strategi.

Kvaliteten i fokusPå Viasat arbetar man med NPS, Net Promoter Score, som är ett verktyg för att mäta kundrelationer och som sägs ha ett samband med hur lönsamt företaget är – men också mycket med feedback och utveckling av medarbetarna. Feedback på kundservicesamtal kommer direkt efter samtalet där kunden får tycka till om tillgänglighet, kompetens och bemötande.

– NPS har ibland ett lite för holistiskt perspektiv. Det mäter saker som är bra att veta för organisationen men är inte alltid så utvecklande för medarbetaren. Att få återkoppling på den service man har gett en kund måste komma direkt efter samtalet. Varken kund eller medarbetare minns samtalet och dialogen om det går för lång tid, den feedbacken utvecklar inte en medarbetare eftersom denne troligtvis inte kommer ihåg vad som sades eller gjordes.

Barbro liknar kundservice vid armeringsjärnen i organisationen. Det är viktigt att ha en stark grund men också fortsätta stärka medarbetarna via olika verktyg där mätetalen inte alltid är i fokus.

– Det är lätt att begrava medarbetarna i en sifferkyrkogård. Jag ser en fara i att ha för många mätetal för kundservice. Det är jätteviktigt att mäta andelen tappade samtal till exempel, men längden på kundsamtalet är inte lika viktigt. Det är ju kvaliteten på samtalet som ska vara i fokus. Vi ska vara ute efter att maximera innehållet snarare än att minimera längden på samtalet, avslutar Barbro.

Tillbaka till nyhetsbrevet

Prenumerera på nyhetsbrevet

Få det senaste om trender, teknik och digitalt i din inbox.

Tyck till
arrow-downt arrow-downt navigation-arrow-right