Byggnads sparar miljoner med AI-driven dygnet-runt-service
Fackförbundet Byggnads har utvecklat hur de möter medlemmar online. AI‑lösningar som röstrobot och chattbot förbättrar servicen och sparar miljoner varje år.
Byggnads har under flera år arbetat målmedvetet med att utveckla det digitala medlemsmötet. Satsningen har lett till ökad tillgänglighet, högre kvalitet i servicen och tydliga besparingar. AI-baserad röstrobot, chattbot och en smart FAQ som hanterar återkommande frågor genererar en årlig besparing på drygt 1,2 miljoner kronor.
AI-driven digitaliseringsresa
Byggnads organiserar över 100 000 byggnadsarbetare och arbetar för bättre villkor, säkra arbetsmiljöer och ett starkt medlemsstöd. För några år sedan inledde förbundet en digitaliseringsresa för att möta medlemmarna på nya sätt, dygnet runt. De första stegen togs med Telia ACE-plattformen redan 2020, där en stabil teknisk grund med AI-baserad chattbot, röstbot och robotisering successivt etablerades, samtidigt som de byggde intern kompetens.
Idag levererar modern AI-teknik en tillgänglighet dygnet runt i chatt, text och tal som tidigare inte var möjlig”
Resultatet är ett digitalt medlemsmöte som kombinerar tillgänglighet, effektivitet och tydlig medlemsnytta, och som kontinuerligt optimeras med hjälp av AI för att skapa god affärsnytta.
Identifiering öppnar nya möjligheter
När Byggnads integrerade Mobilt BankID i det digitala medlemsmötet förändrades förutsättningarna i grunden. Möjligheten att identifiera den som ringer gör dialogen säkrare, och öppnar också upp för helt nya sätt att skapa värde. Med identifiering på plats kan den AI-baserade röstroboten hämta information direkt från medlemssystemet.
Det innebär att kötiden kan nyttjas till något som skapar värde. Identifiering via Mobilt BankID gör det också tydligt vilka som inte är medlemmar i förbundet. Det innebär att Byggnads kan ställa frågan om medlemskap i ett läge där intresset är som störst, när någon hör av sig till ett fackförbund finns det ofta ett konkret behov i botten.
Lösningen har inte varit i gång så länge, men hittills taktar den mot att värva 175 nya medlemmar per år.
Tydliggör medlemskapets värde
Möjligheten att slussa medlemmar och icke medlemmar i olika AI-styrda spår tydliggör också rådgivning som en del av medlemskapets värde. För den som är medlem kan röstroboten svara på frågor om saldo, betalningar, påminnelser, arbetstidsförkortning och mycket mer, ibland helt utan att samtalet behöver kopplas vidare till en handläggare.
Nicklas berättar att en viktig lärdom i arbetet med det digitala medlemsmötet är att det inte finns en kanal som passar alla. Vissa vill prata, andra föredrar att skriva eller klicka. Genom att erbjuda röstrobot, chatbot och smart FAQ, baserade på samma AI-logik, kan Byggnads möta olika behov och beteenden, utan att tumma på vare sig tillgänglighet eller kvalitet.
Oavsett om man ringer, chattar eller söker svar på egen hand möts man av samma logik, samma info och samma medlemsvärde.
Vad kostar ett samtal – egentligen?
Ett viktigt steg i Byggnads digitaliseringsresa har varit att börja räkna på affärsnyttan. Den AI-baserade röstroboten avslutar i dag mellan 30 och 40 samtal per dag, och varje automatiserat samtal innebär en besparing på omkring 160 kronor. Sammantaget motsvarar det en årlig besparing på drygt 1,2 miljoner kronor.
Samtidigt följs kvaliteten upp kontinuerligt. Nöjdheten för röstroboten har ökat från runt 60 procent när den lanserades till strax under 72 procent i dag. Och den trenden pekar fortsatt uppåt. Teamet följer löpande vad som fungerar och vad som inte gör det, och justerar flöden, formuleringar och svar därefter, så att AI-lösningen blir bättre över tid. Det bygger på att medarbetarna har mandat att testa, ändra och lära.
Läs mer om hur Telia ACE och dess inbyggda intelligens förenklar er kundkontakt.
Utvecklingen fortsätter och nästa punkt på agendan är ännu mer fördjupade API-kopplingar mellan medlemssystem och plattform. Alla samtal ska dessutom transkriberas och kopplas till personprofiler. På sikt vill Byggnads kunna analysera historiska dialoger och låta generativ AI lära sig av tidigare konversationer.
Målet är att systemet ska förstå vad medlemmen egentligen är ute efter, och bli bättre över tid.
Det här är Telia ACE
Telia ACE är en kontaktcenterlösning för sömlösakundmöten och smarta konversationer som täckeralla delar av kundresan. Med 100 000 användareoch en perfekt balans mellan teknik, innovation,automatisering och mänsklig kontakt är Telia ACE marknadsledande i Norden. Läs mer om Telia Ace och modern kundkontakt.
Om Svenska Byggnadsarbetareförbundet
Byggnads är ett fackförbund inom LO som organiserar över 100 000 yrkesverksamma inom omkring 90 byggrelaterade yrken, bland annat bygg, måleri, VVS, ventilation, glas och plåt.