De flesta företag och myndigheter upplever just nu något av en ”kontaktexplosion”. Den digitala utvecklingen har förändrat våra kommunikationsbeteenden, vilket bland annat har lett till en lavinartad ökning av digitala kontakter från kunder, användare och medborgare.
Det konstaterar Fredrik Lemming, nordisk säljchef för Telias Integrated Business Solutions, och lyfter fram utmaningen i den nya situationen.
– Den stora volymen av kontakter är en sak, utmaningen består också i att kunden eller medborgaren har högre förväntningar på tillgänglighet. Dessutom ska kontakten vara personlig samtidigt som den måste kunna hanteras snabbt, smidigt och korrekt, säger han.
Tillgänglig dygnet runt
För att kunna hålla en tillräckligt bra servicenivå krävs det därför en lösning som drar nytta av möjligheterna i den senaste utvecklingen inom AI, Artificiell Intelligens.
– Servicen måste vara tillgänglig dygnet runt, det är vad dagens konsumenter förväntar sig. Därför är smarta självbetjäningstjänster en helt nödvändig del av företagets eller myndighetens service, säger Fredrik Lemming och fortsätter:
– Om ett par år är det mycket troligt att en chattbot är den första naturliga kontakten med ett företags kundtjänst.
Det handlar om att kunna möta kunden i de kanaler som denne väljer, vilket i dagens läge innebär webben i 8 fall av 10.
– Webben är en perfekt plattform för en chattbot-lösning. Kombinationen av snabba svar på enkla frågor och möjligheten att integrera tjänsten med bakomliggande system gör att användaren kan utföra ärenden som normalt kanske görs på självbetjäningsportaler som ”Mina sidor”. Det är så här vi ser att framtidens kundservice kommer utvecklas.
Förstår kundens behov
Den typ av chattbot som Fredrik Lemming tar upp har någon form av Artificiell Intelligens, så att den kan hantera och förstå kundens behov i tillräckligt hög grad.
– Det är alltså inte samma sak som de virtuella assistenter som var populära för några år sedan, för de är som regel inte sammankopplade med andra delar av verksamheten. Därmed har de en ytterst begränsad förmåga att hjälpa till, säger han.
Det AI-drivna kundmötet bygger nämligen på tre aspekter för att det ska kunna göra kunden nöjd, menar han: det ska vara sömlöst, kunden ska kunna uträtta ärenden och chattboten ska förstå kontexten.
– Sömlöshet innebär i det här sammanhanget att chattboten ska kunna slussa dig till andra tjänster och sedan låta dig komma tillbaka vid behov. Den kan till exempel länka dig till en Youtube-video för att förklara en produkts funktion, och om du fortfarande behöver hjälp kan du återgå till samma konversation där chattboten leder dig vidare till ytterligare supportfunktioner.
I ett visst läge kan det även bli aktuellt att koppla in mänsklig medarbetare, som då direkt kan se hela flödet och hjälpa kunden på ett relevant sätt utifrån historiken i chattboten.
Träna kommunikationen
Att kunna utföra ärenden i ett kundservicesammanhang låter rätt självklart, men det är i dagens läge ganska ovanligt.
– Det vanliga är att du blir ivägslussad om du till exempel anger att du vill ändra till e-faktura. Då tappar tjänsten direkt sömlösheten och kontexten, säger Fredrik Lemming.
För den tredje aspekten som han nämner, att förstå kontexten, handlar om att en chattbot ska tränas till att kunna hantera kommunikation på samma sätt som när vi människor konverserar.
– I en mänsklig dialog kan vi förstå varandra genom att vi har koll på sammanhanget, till exempel kan vi direkt fatta att frågan ”Hur har ni det i Göteborg?” syftar på vädret om vi dessförinnan hade pratat om att det regnade i Uppsala, förklarar han.
IQ som en femåring
Tidiga versioner av chattbotar har inte den förmågan, utan de tolkar enbart frågorna bokstavligt och regelbaserat – vilket gör att de enbart kan hjälpa till med de enklaste ärendena.
Det krävs alltså en viss inlärningsprocess för att de nya AI-lösningarna ska kunna få fullgoda servicefunktioner.
– När man lät göra ett IQ-test på dagens virtuella assistenter så visade det sig att de hade en IQ som en femåring. På samma sätt som man som förälder vägleder sin femåring, så måste man styra och träna en AI-assistent så att den får ökad kunskap.
Den främsta framgångsfaktorn inom AI-chattbotar blir att kunna omsätta företagets eller verksamhetens mjuka värden till AI-världen, enligt Fredrik Lemming.
– Det krävs ofta att man kan tänka ”utanför boxen” i servicesituationer – och det är så klart en utmaning när det faktiskt är just en box som tar hand om servicen.
Läs också
Personliga shoppingråd av chattbotar
Nu börjar AR bli verklighet
En ny plattform för framtidens detaljhandel