En utmaning för e-handlare är att skaffa och upprätthålla en relation med sina kunder. I en fysisk butik kan engagerade och kunniga medarbetare vara en nyckel till att lyckas, men hur gör man på internet?
Levi’s har satsat på en teknik som vinner mark i allt fler sammanhang: Artificiell Intelligens (AI). När de nu ökar sitt fokus på e-handel vill klädgiganten ta tillvara på de kunskaper som finns inom företaget – och dra nytta av kundernas uppfattning om att det är ett ”kunnigt” företag – genom att använda en chattfunktion med ett personligt tilltal.1
En virtuell stylist
Tjänsten, som nås via levi.com och Facebook Messenger, kallar de för Virtual Stylist och i den kombineras kunskap och information med AI. Resultatet är individanpassade tips och råd till användaren i form av en konversation, där råden förstås blir allt mer träffsäkra ju mer maskinen ”lär känna” kunden.
– Anpassning av produkter är egentligen inget nytt. Men tekniken gör det möjligt att individanpassa även i större volymer – även om det låter som en motsättning i sig, säger Anders Warma Faring, grundare av den digitala publikationen Handelstrender.
Det som är mest intressant med de nya möjligheterna, menar han, är att det går att koppla individanpassningen till konsumentens beteenden i realtid.
– Då handlar det även mycket om vilken upplevelse man kan leverera, alltså inte enbart om produktens egenskaper.
Hittills har det främst varit just produkter inom konfektion och mode som individanpassats, vilket enligt Anders Warma Faring beror på att det är sådana produkter som konsumenten vill använda för att spegla sin personlighet.
Når de unga vuxna
I dagens läge kan det också vara ett sätt att nå den annars svårflörtade milleniegenerationen, alltså unga vuxna upp till 35-årsåldern.
– Detta är på många sätt den ”tyngsta” målgruppen framöver, och man märker att de som regel helst undviker att prata med personal i fysiska butiker. De vill istället sköta dialogen om produkterna och utbudet genom tekniska lösningar och självbetjäning. Då gör chatbots och Artificiell Intelligens att informationsutbytet ändå kan ske i konversationsform.
Hur avancerad är då denna teknik i dagens läge – krävs det avancerad och dyr teknik för individanpassningen? Enligt Anders Warma Faring finns det två aspekter av detta.
– Den ena är teknikbaserad och gör det möjligt att automatisera anpassningen och då krävs det investeringar i system som innehåller maskinlärning. Men ofta kan detta sedan appliceras på befintliga system för själva marknadsföringen.
Den andra aspekten har däremot inte med teknik att göra:
– I grund och botten handlar det om att skapa insikter om sina kunders behov och vilka situationer de uppstår i. Man kan gott börja där, säger Anders Warma Faring.
Källa
1 Handelstrender
Läs rapport: Framtidens kundmöte
I centrum för den digitala transformationen finns kundmötet. I bransch efter bransch suddas gränserna ut mellan fysiska och digitala kanaler.
Till rapporten.
Se film här: Möjligheter med artificiell intelligens och chattbotar
Beata Nylén i ett uppskattat seminarium från CallGuide Nordic Roadshow 2017
