Digitaliseringen har haft stor påverkan på försäkringsbolaget Trygg-Hansas verksamhet. En av de konkreta förändringarna är interaktionerna med kunderna, och sedan en tid är online den största försäljningskanalen.

– Men omställningen har också stor påverkan i vår interaktion med befintliga kunder. Allt mer av kundmötet blir digitalt, vi var till exempel första försäkringsbolag i Sverige att brett lansera en chatbot för att hantera en del av kundkontakterna, säger Niklas Eriksson, IT Director på Trygg-Hansa.

I deras utvecklade digitala tjänsteerbjudande kan kunderna anmäla och följa sitt ärende på webben, men det finns också möjlighet att exempelvis göra en skadebesiktning via Trygg-Hansas app.

– Istället för att åka till verkstaden för att få en besiktning gjord kan kunden fotografera skadan via appen. I dagsläget gör sedan verkstaden en bedömning utifrån bilderna, och vi genomför just nu tester med att använda artificiell intelligens för att ytterligare automatisera och effektivisera hanteringen.

Frigör tid för kunden
Niklas Eriksson konstaterar att det inte är enbart de själva och kunden som vinner på en mer digitaliserad process, utan att det i förlängningen även går att se mer övergripande, samhällseffekter.

– Ur hållbarhetssynpunkt är det förstås positivt för miljön om kunden kan undvika onödiga resor till och från verkstaden. Dessutom frigörs tid som kan användas till det som kunden hellre vill ägna sig åt, vilket kan bidra till både social och ekonomisk hållbarhet.

För Trygg-Hansa medför också digitaliseringen en ökad möjlighet att förebygga skador.

– Vi och andra försäkringsbolag har länge gått ut med rätt generella skadeförebyggande råd, i stil med att ”nu går vi mot mörkare tider och inbrotten ökar, tänk på det här”. Men nu går det att ge mer individanpassade tips baserade på stora mängder data från tidigare skador hos kunder i liknande situationer, tips som därmed blir mer relevanta, säger Niklas Eriksson.

Trygg-Hansa använder också digitala verktyg för att tipsa om skadeförebyggande åtgärder och öka medvetenheten och kunskapen hos kunderna.

– Ett exempel på det är vår brandövningsfilm ”Brandkoll”, där hela familjen kan öva i virtual reality på hur det är att utrymma ett hus som brinner.

Sensorer varnar i förväg
Ytterligare förbättringar av kundrådgivningen väntar också runt hörnet, inte minst tack vare den snabba utvecklingen inom IoT, Internet of things. Lars André, CIO på Codan/Trygg-Hansa förklarar:

– Sensorer på strategiska ställen kan göra att det till exempel går att förutse väderrelaterade problem eller att upptäcka en vattenläcka innan den har orsakat någon skada. I kombination med artificiell intelligens kan detta vara mycket värdefullt.

Därmed öppnas alltså nya möjligheter för dem att gå från att vara reaktiva till att vara proaktiva, konstaterar Lars André:

– Men vi är ytterst noga med att det alltid måste ske på kundens villkor, så vi går varsamt fram. Det bygger på att kunden vill dela med sig av informationen, även om min uppfattning är att de flesta inte har något emot det när de inser att det kan gynna dem själva.
 

Vinnande samarbeten med startup-bolag
Att de ser ett stort värde i att samarbeta med startup-bolag blev om inte annat tydligt under senhösten, när de utsågs till ”Best startup collaborator”. Utmärkelsen kom från Ignite, ett projekt som är delfinansierat av Vinnova där startup-bolag och storföretag träffas för att knyta kontakter, lära sig av varandra och etablera samarbeten.

– Att kunna vara lättrörliga och verksamma i ekosystem med många aktörer kommer att vara en framgångsfaktor, där det annars kan finnas risk för att bolag som vårt med lång historik begränsas av olika former av ”legacy-system”, säger Niklas Eriksson.

Lars André lägger till att dessa samarbeten samtidigt ger startup-bolagen tydliga fördelar.

– De behöver en fungerande plattform för att kunna applicera och testa sina innovationer. Men i slutändan är det förstås något som kommer att innebära nytta för våra kunder, säger han.

Testar framtidens boende
Ett av de samarbeten som Trygg-Hansa medverkar i är Elastiska hem¹ som leds av Kod arkitekter. Det är ett projekt som har en uttalad koppling till hållbarhet, och riktas mot ett av hållbarhetsmålen i Agenda 2030: ”Att städer och bosättningar ska vara inkluderande, säkra, motståndskraftiga och hållbara”.²