Det är ingen tvekan om att e-handeln är allt annat än en fluga, den är inte bara här för att stanna utan knappar även in på fysiska butiker. Under 2017 växte den svenska e-handeln med 16 procent och omsatte 67 miljarder kronor. Andelen av den totala detaljhandeln har ökat i takt med denna tillväxt, från 3 procent 2007 till närmare 9 procent ett decennium senare.1
År 2017 stod e-handeln för 94 procent av tillväxten inom sällanköpsvaruhandeln. Och den utvecklingen påverkar givetvis butikshandeln. Det gäller att försöka förstå butikens roll och syfte framöver, menar Carin Blom, detaljhandelsanalytiker på PostNord.
LÄS ÄVEN: Butiksdöd eller upplevelseköp?
– Butiker har fortfarande, och kommer fortsatt att ha, en viktig roll i handeln den närmaste tiden. Däremot kommer det att bli färre butiker framöver, de kommer att se annorlunda ut och de som finns kvar måste se möjligheterna i att konsumenterna blir allt mer digitala – istället för att se det som ett hot. Det här är en naturlig utveckling, säger hon.
Använder mobilen i butiken
En av de stora förändringarna som digitaliseringen har inneburit är att mobilen har fått en allt större betydelse för shoppingen.
Och det rör sig om mer än att bara e-handla i mobilen. En av tre konsumenter uppger att de har gjort research i mobilen när de befinner sig på plats i en fysisk butik eller ett köpcentrum.2
– De gör allt från att jämföra produkter till att hitta bästa pris. Dessutom kollar de ofta recensioner och rekommendationer kring specifika produkter, eftersom de litar mer på detta än på butikspersonalens råd, förklarar Carin Blom.
Sömlöshet viktigare än någonsin
Ett viktigt användningsområde för mobilen är att göra vardagen enklare, inklusive viss typ av shopping.
– Det är skillnad mellan nöjes- och vardagsshopping. De inköp som känns minst lustfyllda vill konsumenten som regel klara av så snabbt som möjligt, säger Carin Blom och tillägger:
– Där finns det stora möjligheter att länka samman mobilhandel med fysisk handel, till exempel så som en del matbutiker gör när man kan hämta ut de beställda varorna på vägen hem från jobbet.
Att skapa en sömlös shopping mellan olika försäljningskanaler är med andra ord något som måste ligga högt på prioritetslistan hos dagens handlare.
– Jag tror att tidigare har en del har tänkt att omnikanal skulle innebära att allt ser likadant ut i de olika kanalerna, men det tankesättet är tack och lov på väg bort. För det handlar ju om att ta tillvara styrkan i respektive kanal och satsa på mervärden.
Konsumenter är pålästa
En styrka i just fysiska butiker är att det finns andra möjligheter att inspirera kunden än i e-handeln, konstaterar hon. Det går att fånga kundernas intresse genom att låta dem använda sina sinnen till fullo – så att syn, hörsel och känsel tillsammans manar till köp.
– Jag tror att de tråkiga butikerna kommer att försvinna. De som däremot satsar på upplevelser, inspiration, att förenkla kundvarvet och digitaliserar blir vinnarna.
En viktig utmaning, som kan bli till en styrka, är att dagens konsumenter är så pålästa, menar Carin Blom.
– Nästan sex av tio anser att de brukar kunna mer än butikspersonalen om varorna. Det gäller alltså investera i kunnig personal, samtidigt som man ska erbjuda starka tjänster och upplevelser.
Lönsamma multikanalkunder
Ytterligare något som många handlare skulle behöva satsa mer på, enligt henne, är att se till att erbjuda samma typ av förmåner och lojalitetsbelöningar i samtliga kanaler.
– I det fallet ska det alltså vara likadant över hela linjen. Dagens konsument förväntar sig, med rätta skulle jag säga, att handlaren har bra koll på tidigare köphistorik och kan individanpassa erbjudanden i hög grad.
Det finns flera orsaker till att värna om att nå de konsumenter som rör sig mellan olika kanaler. Dels är det förstås viktigt att följa med i hela köpresan för att kunna vara förstahandsvalet när de väl bestämmer sig. Dessutom är de här konsumenterna mycket lönsamma.
– Under slutet av förra året handlade de här multikanalkonsumenterna för drygt 20 procent mer än de som inte förflyttar sig mellan kanalerna. En anledning är förstås att de är mer engagerade, och därmed beredda att köpa varor som kostar lite mer, säger Carin Blom.
Foto: Cultura Creative / Johnér
Läs också
Axfood följer med när kunder blir digitala
Online-handel med fysisk närvaro
Nya insikter om nordens e-handel