Om e-handlaren betraktar köpet som slutfört när kunden klickat köp ser det annorlunda ut hos den förväntansfulla shopparen. Det är då den stora osäkerheten sätter in. Kommer jag att få mitt paket, när och hur kommer det och kan jag returnera varan om den inte passar?

Det här är en vånda som e-handlare och logistikföretag måste ta på större allvar och avhjälpa med bättre information och nya digitala verktyg. Det hävdar Martin Espmark, som är customer experience director på PostNord och ansvarig för att förbättra mottagarnas upplevelse.

– Det här är en lång resa både för handeln och för oss transportörer. Vi har traditionellt sett avsändaren som vår kund men när det gäller e-handel är det slutkonsumenten som i minst lika hög grad avgör om vi lyckas.

Hur, var och när blir allt viktigare
Med utgångspunkt i konsumenternas upplevda problem har PostNord tagit fram en app vars syfte är att ge mottagarna större kontroll av köp och leverans. Hur, var och när leveransen sker blir allt viktigare.

–Att få veta när något kommer är för många viktigare än att det går fort och upplevs ofta som viktigare än till exempel fria returer. Det finns ett stort intresse för var paketet befinner sig och hur det transporteras.

Kunden kan spåra själv försändelsen via kollinumret på  hemsidan eller i appen. De som registrerar mobilnummer eller e-postadress slipper otympliga kollinummer eftersom alla paket de beställt automatiskt dyker upp i appen.

När paketet har anlänt till ett ombud vill kunden veta var ombudet finns och när det har öppet. Och, inte minst, de vill veta hur stort och tungt paketet är för att kunna avgöra om de behöver ta bilen.

– Då byter appen fokus och guidar kunden till ombudet istället, och påminner om att hämta ut paketet. Appen visar hur stort paketet är, inte i kubikdecimeter utan i relation till en människa.

Efterlyser valfrihet och flexibilitet
Undersökningar har visat att många som planerar att hämta ut sitt paket hos ett ombud lätt glömmer bort det. Därför plingar appen till när användaren befinner sig i närheten av ett ombud där det finns paket att hämta.

Även större valfrihet och flexibilitet efterlyses av kunder. Så i en ny version av appen som släpps efter nyår ska man själv kunna påverka hur leveransen sker.

– Frågan om hur man vill ha sin leverans ska man dessutom få så sent som möjligt i processen; helst kvällen innan eller samma dag. Du vet inte vad du har för planer och hur din dag ser ut om tre dagar, säger Martin Espmark.