navigation-profile navigation-search navigation-menu navigation-services navigation-mail navigation-mail navigation-laddarefill navigation-forum navigation-close navigation-plus navigation-minus navigation-chevron-right navigation-newspaper heart

Viktig del av kundmötet glöms bort

Publicerad: 2016-06-14 16:12 | Kategorier:

Många e-handlare underskattar vikten av att erbjuda leveransalternativ som är anpassade till vad kunden vill ha, och missar därför vart femte köp. Varför är det så och vad bör de göra?

Klappat och klart efter klicket? Nej, faktiskt inte. Som handlare är det dock lätt att tro att kunden är i hamn när denne klickat köp och betalat. Men om kunden blir missnöjd med leveransen – att den tog för lång tid eller anlände på ett sätt som inte passade – lär hen inte handla hos dig igen, och du får aldrig veta varför.

Men faktum är att så många som var femte e-handelskonsument har avstått köp som en konsekvens av att inte få välja leveransalternativ, enligt PostNords senaste e-barometer. Med tanke på att näthandeln i Sverige omsätter över 60 miljarder kronor om året innebar det många missade säljkronor.

Valfrihet i leverans efterfrågas
E-barometer visar också att hela åtta av tio konsumenter vill kunna välja hur de ska få sina e-handlade varor levererade. Trots det fick bara knappt varannan person göra det vid sitt senaste köp. Fyra av tio föredrar att hämta sina e-handlade varor själva på ett utlämningsställe eller i en fysisk butik. Andra vill kunna hämta ut varan i närheten av jobbet.

– Det är alldeles för få e-handelsföretag som har insett vikten av att erbjuda valfrihet i leverans, säger Johan Hellman, Head of e-commerce på PostNord, som tror att det beror på att de prioriterar annat:

– Många handlare lägger väldigt mycket fokus på sin egen webbmiljö; färg, form, navigering och logik. Att tillmötesgå sina kunder med leveranslösningar som är anpassade för dem kommer lite i andra hand.

Ena parten är trygg, den andra inte
Att leveransen är viktigare för mottagaren än för avsändaren bottnar naturligtvis också i psykologi. Den ena parten är trygg och nöjd efter köpklicket, den andra inte.

– Som nätkonsument har du inte samma kontroll över köpet som i en fysisk butik och känner inte samma trygghet. Du vet inte vad som händer när du tryckt på köpknappen, när varan kommer, om den motsvarar förväntningarna och kanske inte heller om den går att returnera. Det uppstår ett informationsgap som det är upp till handeln och logistik-aktörer att fylla.

Ett annat vanligt misstag som handlaren enligt Johan Hellman gör är att leveransalternativen inte bara är för få – de är obegripliga för kunden. Webbshopen använder sig av flashiga produktnamn som ”SuperPak” eller ”InstaShip” (fingerade namn) som inte säger kunden någonting. Och hur många förstår skillnaden mellan Företagspaket och Express?

– Kunden vill ha svar på tre frågor: var, när och hur kommer mina grejer? Kan man besvara de frågorna vinner man i form av ökat antal kunder och ökad konverteringsgrad, säger han och fortsätter:

– Skillnaden mellan efterfrågan på leveransalternativ och utbudet hos e-handlarna visar på en stor potential för ökad tillväxt. På samma sätt som valet av betalningssätt blivit en självklar del av e-handeln ska du kunna välja hur du vill ha din vara levererad – hem, till arbetet eller till ett ombud, konstaterar Johan Hellman.

”Mycket att lära”
I framtiden måste det fysiska mötet med e-handelskunden ske med en högre grad av serviceorientering än i dag, tillägger han och menar att ”här har hela logistikbranschen mycket att lära”.

Digitaliseringen gör det enklare att fylla kundens informationsgap kring leverans och returer. Via track and trace i appar eller på nätet kan kunden i dag oftast följa varje steg som paketet tar. Johan Hellman ser en utveckling där kunden enkelt kan använda sig av samma app eller kanal för att boka returer av en viss vara.

– Om kunden efter mottagandet märker att varan inte passar kan denne enkelt begära att transportören hämtar varan via en returavisering, som samtidigt notifierar butiken.

Hur konstigt det än kan låta behöver e-handeln alltså bli ännu bättre på att kommunicera digitalt med sina kunder.

Foto: Getty Images

Prenumerera på nyhetsbrevet

Få det senaste om trender, teknik och digitalt i din inbox.

Tyck till
arrow-downt arrow-downt navigation-arrow-right