Kom igång som administratör

Såhär använder du Telia Touchpoint som administratör.

Begrepp som är bra att kunna

Här är några begrepp som är bra att kunna för dig som inte har använt Touchpoint innan.

 

Svarsgrupp
En svarsgrupp består av flera användare som delar på ett telefonnummer och tillsammans kan hjälpas åt att svara på samtal.

Menystyrning (tillvalstjänst)
Med menystyrning kan du skapa tonval för din växel, så att den som ringer själv kan välja var den vill bli kopplad. Till exempel; tryck 1 för reception, 2 för säljavdelningen, 3 för support och så vidare.

Besked
Är de förinspelade meddelanden som du använder för tala om för den som ringer vart de har kommit eller vad som händer med deras samtal. Till exempel, när de kommit till röstbrevlådan eller blivit placerade i kö.

Administratör
Som administratör kan du hantera samtliga inställningar för er Touchpointlösning och styra hur er växel ska fungera.

Användare
De som inte är administratörer är användare. Via appen kan de hantera sina egna inställningar och visa information om de svarsgrupper de är med i.


Svarsgrupper har en kö för inkommande samtal. I en kö ligger samtal och väntar på att besvaras av medlemmarna i en svarsgrupp.

Appen

Börja med att öppna App Store eller Google Play och sök på Touchpoint. Ladda ner appen som heter Telia Touchpoint, inte Touchpoint Plus.

 

Inställningar i appen

Detta avsnitt beskriver alla inställningar som du som administratör kan göra framförallt med hjälp av Touchpoints mobila app. De flesta inställningarna som går att göra i appen är också möjliga att ställa in med hjälp av adminwebben. Vissa inställningar är bara möjliga att göra via adminwebben och dessa markeras särskilt i texten.

Startsidan

På startsidan ser du din hänvisningsstatus (om din organisation har detta tillval). Du ser också vilka svarsgrupper du är medlem i och kan logga in/ut ur respektive svarsgrupp. På startsidan finns också genvägar till telefonbok, mina inställningar, ringlogg och eventuella tilläggstjänster.

Ställ in hänvisningsstatus (tillval)

Din hänvisningsstatus visar för andra användare om du är tillgänglig att ta emot samtal eller inte. Du kan till exempel välja tillgänglig, i möte, eller ange att du gått för dagen. Om du anger att du är otillgänglig, kopplas samtalen som standard till din röstbrevlåda.

  1. Tryck på din status högst upp på startsidan i appen.
  2. Välj din status.
  3. Appen uppmanar dig att ange en sluttid för de statusar som anger att du inte är på jobbet.
  4. Om du har fler nummer kopplade till Touchpoint kan du välja att släppa fram samtal till ditt mobilnummer när du anger en otillgänglig status. För det använder du skjutreglaget längst ner på sidan.

Logga in och ut ur Svarsgrupp

En svarsgrupp består av flera användare som delar på ett telefonnummer och tillsammans kan hjälpas åt att svara på samtal.

  1. På startsidan ser du vilken/vilka grupper du är in- eller utloggad i.
  2. Logga in genom att dra skjutreglaget bredvid gruppnamnet till höger.
  3. Logga ut genom att dra skjutreglaget till vänster.

Svarsgruppsinställningar

Du kan ha olika inställningar i olika svarsgrupper. För att ändra inställningarna för en svarsgrupp väljer du Svarsgrupper på startsidan i appen. Välj sedan den svarsgrupp du vill hantera inställningar för.

Vissa inställningar kan du bara göra i Adminwebben och inte i appen. Vilka det gäller är markerat i texten.

Schema och öppettider

Här kan du läsa om hur du hanterar öppettiderna i en svarsgrupp, ställer in ett schema och lägger till avvikelser.

Schemalägg öppettider för Svarsgrupp

Sätt upp ett schema för när svarsgruppen ska vara tillgänglig för samtal.

  1. Tryck på Svarsgrupper
  2. Tryck på den Svarsgrupp du vill schemalägga
  3. Tryck på Schema och öppettider
  4. Kontrollera att schemat är aktivt högst upp på sidan
  5. Tryck på den dag du vill schemalägga och ange de tider ni Öppnar och Stänger. Du kan också ställa välja om ni vill stänga Svarsgruppen vid Lunch.
  6. Tryck på Spara

Tips! Under svarsgruppens inställningar ställer du in vad som ska hända med samtal som rings till svarsgruppen när den är stängd.

Ändra dagens öppettider

  1. Tryck på Ändra dagens öppettider.
  2. Ändra öppettiderna på samma sätt som beskrivs ovan. Ändringarna påverkar dock bara den aktuella dagen.
  3. Spara

Helgdagar och avvikande öppettider

Använd den här funktionen om ni till exempel ska ha semesterstängt eller extraöppet. Svarsgruppen kommer då ha annorlunda öppettider under en begränsad tid som du anger.

  1. Tryck på Schema och öppettider
  2. Tryck på Lägg till under rubriken Avvikande öppettider längst ned på sidan.
  3. Ange namn, till exempel “Julledigt”.
  4. Ange datum.
  5. Ställ in vilka tider det ska vara öppet, eller om det ska vara helt stängt. Du kan också välja att ha öppet hela dygnet.
  6. Längst ner kan du välja om du vill spela in ett besked som informerar de som ringer om era avvikande öppettider. Beskedet spelas upp för folk ringer till svarsgruppen när den är stängd. Bra om du exempelvis har helt stängt eller stänger tidigare än vanligt. Beskedet fungerar bara inom det datumintervall du valt ovan.
  7. Tryck på spela in besked
  8. Tryck på Spara. Du är klar.

Info: Om du inte spelar in ett besked, kommer inställningen vid stängd svarsgrupp att styra vad som händer med samtal som rings till svarsgruppen när den är stängd.

Logga in/ut medlemmar ur en svarsgrupp

  1. Tryck på Svarsgrupper.
  2. Tryck på svarsgruppen du vill administrera.
  3. Logga in genom att dra skjutreglaget bredvid namnet till höger.
  4. Logga ut genom att dra skjutreglaget till vänster.

Logga ut medlemmar automatiskt (Tillval Svarsgrupp Smart)

Ställ in att medlemmar ska loggas ut efter att de missat ett antal samtal i rad (Adminwebb).

Fördelning av inkommande samtal

Inkommande samtal till svarsgruppen kan fördelas på två sätt:

  • Slumpmässigt – Ett inkommande samtal fördelas slumpmässigt ut till en eller ett par medlemmar i svarsgruppen.
  • Prioriterad ordning – Ett inkommande samtal fördelas enligt en priolista. Det går först till den/de medlemmar som står högst upp i listan, därefter till nästa.

För att ändra ringordningen

  1. Tryck på Svarsgrupper.
  2. Tryck på Svarsgruppen du vill administrera.
  3. Välj ringordning under rubriken Ringordning och medlemmar.
  4. Dra medlemmar upp och ner i listan för att ändra ringordningen.

Info: Du kan bara ändra ringordningen om du valt prioriterad ringordning.

Ring samtidigt på

För att korta ner svarstiderna kan du kan välj att det ska ringa på upp till 5 medlemmar i en svarsgrupp samtidigt. Den som svarar först får samtalet.

Gå till Ring samtidigt på under rubriken inkommande samtal i svarsgruppens inställningar.

Paus innan nästa samtal (Tillval Svarsgrupp Smart)
Om det är kö kan du ge medlemmar en kort paus, så de hinner förbereda sig inför nästa samtal (Adminwebb).

Ring medlemmar på valbar enhet (Tillval Svarsgrupp Smart)
Välj på vilka enheter medlemmarna kan ta emot samtal från svarsgruppen (Adminwebb).

Köinställningar

Då alla medlemmar i en svarsgrupp är upptagna i samtal läggs nya samtal in i en kö i väntan på att kunna besvaras.

I grundversionen av Touchpoint kan man välja mellan 1 till 5 platser i kön. Alternativt kan köfunktionen helt stängas av.

Med tillägget Svarsgrupp Smart kan man välja fler än 5 platser i kön. I detta fall har man inte möjlighet att stänga av köfunktionen.

Gränser för samtalskön
Sätt en tidsgräns för att undvika långa kötider.  Här ställer du in att inte placera några nya samtal i kön om kötiden för de som befinner sig i kön är längre än ett visst antal minuter.

Maximalt antal samtal i kö
Antal samtal i kö kan sättas från 1 – 5 i Touchpoint baserbjudande. Med tillvalet Svarsgrupp Smart kan du här välja mer än 5 samtal i kö (Adminwebb).

Spela upp köposition (tillval Svarsgrupp Smart)
De som ringt in och befinner sig i en kö får med jämna mellanrum veta vilken plats de har i kön (Adminwebb).

Tidsgräns för samtal i kö (tillval Svarsgrupp Smart)
Sätt en gräns för hur länge väntande samtal kan som längst ligga kvar i kön. När väntetiden passerar en viss gräns kopplas samtalen vidare till en mottagare eller svarsgrupp som du väljer. Observera skillnaden mot Tidsgräns för samtalskön, som beskrivs ovan (Adminwebb).

Tillgång till röstbrevlåda

Som standard kopplas samtal till en röstbrevlåda om svarsgruppen är stängd.

Alla användare som också är medlemmar i en svarsgrupp har tillgång till svarsgruppens röstbrevlåda.

För att ge en valfri användare tillgång till svarsgruppens röstbrevlådan och med det även få aviseringar via sms när ett meddelande lämnats behöver du göra följande inställning:

  1. Tryck på Inställningar i den svarsgrupp du vill ändra.
  2. Scrolla ner till Ge åtkomst till röstbrevlåda.
  3. Välj de användare som ska ha tillgång till röstbrevlådan. De som har tillgång till röstbrevlådan genom denna inställning kommer få ett sms när någon lämnar ett meddelande i röstbrevlådan.

Spela in besked

Du kan spela in ett antal olika besked som spelas upp vid olika händelser. Till exempel välkomst- och köbesked.

  1. Tryck på Svarsgrupper i huvudmenyn. Om du har flera svarsgrupper Trycker du på den svarsgrupp som du vill spela in besked för.
  2. Tryck på Välj / spela in besked
  3. Välj det besked du vill spela in nytt för.
  4. Tryck på Nytt besked
  5. Tryck på Starta inspelning.
  6. Tryck på Stopp när du spelat in ditt besked. Nu kan du lyssna på din inspelning. Om du inte är nöjd trycker du på Spela in nytt. Om du är nöjd trycker du på Ladda upp eller Ladda upp och använd.
  7. Om du väljer Ladda upp och använd så ersätter du direkt det befintliga beskedet med det du spelat in. Om du väljer Ladda upp så läggs beskedet till i listan över besked som du kan välja att använda.

Mina inställningar

Här hittar du information om saker du ställer in under mina inställningar. Du når mina inställningar från startsidan i appen.

Ange nummer som ska visas när du ringer

Välj vilket nummer du vill visa för mottagaren.

  1. Tryck på Mina inställningar (på appens startsida).
  2. Tryck på När jag ringer under sektionen Utgående samtal.
  3. Du kan välja mellan att visa följande nummer:
  • Ditt mobilnummer
  • Ditt fasta nummer (om du har något)
  • Företagets presentationsnummer (om ni har något)
  • Nummer från de svarsgrupper du är medlem i

Aktivera vidarekoppling

Du kan tillfälligt vidarekoppla dina inkommande samtal till en annan telefon.

  1. Tryck på Mina inställningar på appens startsida.
  2. Tryck på Vidarekoppling under sektionen Inkommande samtal.
  3. Dra skjutreglaget till höger och fyll i det telefonnummer som du vill vidarekoppla dina samtal till.
  4. Tryck på Spara.

Vid otillgänglig status

Om du angett en otillgänglig status och inte kan svara, kan du låta samtal som rings till dig kopplas vidare istället. Gör så här:

I mina inställningar gå till Tillåt vidarekoppling till under sektionen Vid otillgänglig status.

Om du aktiverar funktionen får den som ringer dig välja mellan att bli kopplad till telefonist (det vill säga en svarsgrupp) eller att dröja kvar för att komma till din röstbrevlåda.

För att använda funktionen gör du enligt följande:

  1. Tryck på inställningar på appens startsida.
  2. Scrolla ner till funktionen ”Vid hänvisning”. Här ser du också den svarsgrupp som samtal vidarekopplas till om du aktiverar funktionen.
  3. Välj ”Ja” för att aktivera funktionen.

Observera: För att använda funktionen måste den vara aktiverad i adminwebben.

Ringlogg

Du kan se alla samtal som gått till dig eller till de svarsgrupper du är med i. Samtal direkt till dig hittar du i Min ringlogg, där kan du även se och lyssna på meddelanden som lämnats i din röstbrevlåda.

Ringlogg svarsgrupper: I den gemensamma ringloggen kan du se alla samtal som ringts till en svarsgrupp, vilka som besvarats och vilka som behöver följas upp. På så sätt blir det lättare att hålla koll på missade samtal och följa upp de som behövs.

Röstbrevlådor

I Touchpoint har du alltid en privat röstbrevlåda. Men du kan också ha separata röstbrevlådor för dina olika svarsgrupper. Läs nedan om hur du kommer åt dem.

Lyssna av din röstbrevlåda

Du kan ringa och lyssna av din röstbrevlåda genom att ringa 233 (i Sverige) och +46 70 613 92 33 (när du är utomlands).

Medan du lyssnar på dina meddelanden så kan du:

  • Tryck 1 för att hoppa bakåt till föregående meddelande.
  • Tryck 2 för att repetera det meddelande du lyssnar på
  • Tryck 3 för att hoppa framåt till nästa meddelande.
  • Tryck 7 för att radera ett meddelande.

Lyssna av svarsgruppens röstbrevlåda

Som standard kopplas samtal till en röstbrevlåda om svarsgruppen är stängd. Alla användare som också är medlemmar i en svarsgrupp har tillgång till svarsgruppens röstbrevlåda.

Du kan lyssna av meddelanden i svarsgruppens röstbrevlåda genom ringloggen i appen. Där kan du sortera fram de samtal som har ett meddelande och välja att lyssna av meddelandet.

Du kan även ringa och lyssna av svarsgruppens röstbrevlåda genom att ringa: 933 (i Sverige) och +46 70 613 99 33 (när du är utomlands). För att lyssna av röstbrevlådan behöver du en pinkod. Information om vilken pinkod du och dina kollegor ska använda finns i appen, under respektive svarsgrupp.

Överföring av samtal

Så här gör du för att föra över samtalet till en kollega.

För Android:

  1. Besvara ett inkommande samtal.
  2. Öppna telefonboken
  3. Välj den kontakt du vill föra över till.
  4. Välj Överför direkt, Ring och överför eller trepartssamtal.

För iPhone:

  1. Besvara ett inkommande samtal.
  2. Öppna Touchpoint-appen för att komma till telefonboken.
  3. Välj den kontakt du vill föra över till.
  4. Välj Överför direkt, Ring och överför eller trepartssamtal.

Tips: I mina inställningar kan du skapa en genväg till telefonboken via notisfältet som syns när du är i pågående samtal.

Överför direkt:

  1. Vänta till dess att du hör ett pip som indikerar att samtalet har kopplats
  2. Lägg på.

Ring och överför:

  1. Välj Ring och Överför i vyn du får upp. Du får nu prata med personen du ringt upp innan du överför samtalet.
  2. Om du vill föra över samtalet till den du ringt upp trycker du på röd lur, om du vill gå tillbaka till det första samtalet trycker du på tillbakapilen.

 

Snabbval för överföring
Snabbvalet syns i vänsterkant vid respektive kontakt i kontaktlistan. Du startar då överföringen direkt på klick. I Mina inställningar väljer du om snabbvalet ska vara “Överför direkt” eller “Ring och överför”.

Tips! Om du vill föra över ett samtal till någon som inte finns i din kontaktbok kan du trycka på [bild på lur] längst ned och skriva in numret till den du vill överföra till. Därefter hanterar du samtalet enligt punkt 3 ovan.

Se kollegors status i appens telefonbok (tillval)

Gör enklare överföringar genom att se dina kollegors status (ledig/upptagen). Som standard visas hänvisningsstatus på de 15 första användarna i telefonboken. Så här gör du för att visa hänvisningsstatus på fler:

  1. Tryck på Telefonbok på appens startsida.
  2. Tryck på frågetecknet bredvid den användare som du vill se status på. (Du kan maximalt se status på 50 st användare)
  3. Om du vill sluta visa status på en användare så går du in under favoriter och tar bort användaren därifrån.

Aktivera menystyrning (Tillval)

För att aktivera din menystyrning måste du först ladda upp ett välkomstbesked.

Välkomstbeskedet bör innehålla information om vilka knappval inringaren kan göra.

  1. Tryck på Menystyrning i huvudmenyn
  2. Tryck på Spela in välkomstsbesked
  3. Tryck på Starta inspelning för att starta inspelningen. I inspelningsvyn så ser du de olika knappvalen som den som ringer kan göra. Välkomstbeskedet bör innehålla information om de här valen (till exempel ”Hej och välkommen till Nisses Rör, för att komma till receptionen tryck 1, för att komma till…”). Det bör vara tyst runt omkring dig när du spelar in. Tryck på Stopp när du spelat in ditt välkomstbesked. Du kan nu lyssna på inspelningen. Om du inte är nöjd trycker du på Spela in nytt. Om du är nöjd trycker du på Ladda upp och aktivera menystyrningen.
  4. Efter att du valt Ladda upp och aktivera så laddas beskedet upp. Det kan ta en stund beroende på hur långt beskedet är och vilken uppkoppling du har.
  5. Nu är du klar. Din menystyrning kommer att börja fungera inom ett par minuter.

Adminwebben

Adminwebben är ett verktyg för dig som administratör där du kan göra alla inställningar som är möjliga för just er Touchpoint-lösning. De flesta inställningarna kan du även göra i appen.

  1. Gå till tpadmin.telia.se
  2. Logga in med användarnamn och lösen till ditt MyBusiness-konto.
  3. Om det är första gången du loggar in visar tjänsten en sida där du beställer ett engångslösenord; se steg 5-6 nedan.
  4. Vid efterföljande inloggningar kommer du direkt till tjänstens startsida; se steg 5.
  5. Du kommer till en ny sida. Skriv ditt mobilnummer och tryck på Skicka engångslösenord.
  6. På nästa sida skriver du in engångslösenordet som du fått via sms (observera att det endast är giltigt i 10 minuter) och trycker på knappen Logga in.
  7. Nu är du inloggad i adminwebben.

Spara eller dela den här guiden

Ange din e-post så mejlar vi en länk till den här guiden.

{{shareGuideController.model.emailStatusMessage}}

Ange ditt mobilnummer så skickar vi en länk till den här guiden.

{{shareGuideController.model.smsStatusMessage}}

Vad tycker du om den här sidan?

Observera att detta bara gäller synpunkter ang. förbättringar av Telia.se. Vi hanterar inte kundärenden. Alla synpunkter sparas.

Klar

Tack för ditt bidrag!