Framtidens kundmöte
Ett möte. På kundens villkor.
Dagens kundmöten är både utmanande och intressanta. Samtidigt som kunden vill ha ett mer personligt bemötande, en mer träffsäker service, så är konkurrensen ofta stenhård.
För att bibehålla konkurrenskraften minskas ofta kostnader och med mindre kapacitet behöver du lösa uppgiften att möta kundernas ökade förväntningar. En till synes olöslig ekvation.
Vi tror att det är med ett innovativt arbetssätt, med finurliga lösningar som vi kan möta behovet och samtidigt göra det kul att vara den som utför arbetet.
Det här är framtidens kundmöte.
-
Generös tillgänglighet
Finns där för kunden när det passar henne
-
Köpbeslut i omnikanal
Ett sammanhållet intryck som skapar förtroende
-
Klimatsmart
Alla våra tjänster är helt klimatneutrala*
Framtiden har inga kanaler
- bara ett kundmöte
I bransch efter bransch suddas gränserna ut mellan fysiska och digitala kanaler. Tjänster som nätläkare utmanar traditionella vårdcentraler genom läkarbesök via videokonferens.
Samtidigt integreras tidigare separata kanaler som telefon, e-post, chatt, webb och sociala medier i samma mobil-appar. Facebooks Messenger har funktionalitet för röstsamtal, video, chatt, fildelning och webbläsning. Det skapar innovativa möjligheter att interagera med kunderna och erbjuda en förstklassig upplevelse.
Läs mer i vår rapport Framtidens Kundmöte
85 procent av kundkontakten sker snart utan människor
Ibland känns kraven på tillgänglighet näst intill orimliga. När affärer sker online, kan kunden välja och vraka i ett hav av leverantörer. Kraven handlar om utbud, fraktmöjligheter och inte minst tillgänglighet.
Att snabbt och när som helst kunna svara på kundens frågor när de dyker upp. Betyder 24/7 tillgänglighet att vi måste bemanna företaget dygnet runt eller finns det andra lösningar?
Gartner research menar att under nästa år så kommer 85 procent av kundrelationerna ske utan mänsklig inblandning. Det är viktigt att förstå att automatisering och online kommer fungera som en säljare med både obegränsad tid och kunskap.
Klarar du av konkurrensen?
Har du alltid lägsta priset?
I en marknad när kunden kan gå till en butik prova ett plagg och sen leta efter bästa pris online och beställa av en konkurrent finns det två vägar att gå. Antingen sänka priset på sina egna varor, en tävling som är svår att vinna. Eller så kan man tillföra andra värden.
Kundmötet blir personligt genom att upplevelsen individualiseras utifrån varje kunds specifika behov. Detta innebär krav på unikt innehåll samt personliga möten, både digitala och fysiska.
Vem är din kund?
Det är lätt att glömma bort att det är människor som utgör ett företag och att det är människor som tar beslut, har behov och som du gör affärer med.
Det betyder att även kundmötet i business-to-business sammanhang påverkas av förändrade konsumentbeteenden. Beslutsfattare tar med sig sina förväntningar från privatlivet när de agerar som företagskunder vilket ökar kraven på kundmötet. Man förväntar sig enkla digitala gränssnitt som ger överblick av information och tjänster kopplat till en viss affärspartner, samt viss självbetjäning.
Högre servicegrad, men färre resurser. Du kan väl lösa det?
"Nästa år ska vi höja vår servicegrad, och sen ska vi behöver skära ned på kostnaderna för kundkontakter. Det löser väl du?" Kännner du igen scenariot?
När kundtjänsten är ditt starkaste vapen men om den idag kräver för stora personalresurser, är det lätt att komma ikläm mellan besparingar och ökade intäkter. Då gäller det att tänka kundmöte på innovativa sätt.
Här har vi samlat fyra checklistor som ger dig och ditt team rätt förutsättningar att med bra samarbete och rätt verktyg hitta just ert sätt att möta kunden.
Smarta lösningar för stora utmaningar
KLM möter kunden där hon befinner sig
80% av vuxna och 91% av tonåringar använder meddelandetjänster varje dag. Så istället för att ha koll på mejlen, eller ladda ner en till app så möter KLM sina kunder där de redan befinner sig. Via Twitter, Facebook Messenger, WeChat och WhatsApp kan resenärerna få all information de behöver om sin flight och kan även göra saker som att checka in, boka om plats på flyget och informeras snabbt om ändringar i flygtider.
KLM erbjuder även tjänster som prisövervakning där kunden själv ställer in det maxpris den är villig att betala för en specifik destination. På så sätt nås kunden enkelt av relevanta erbjudanden samtidigt som KLM försäkrar sig om att de når ut till rätt kunder med rätt erbjudanden.
Chatboten Juno svarar på 20 000 frågor åt Tradera
Även Tradera, en av Sveriges största marknadsplatser online med över två miljoner användare och lika många besökare på sajten varje vecka, har växlat över till en smart knowledgebase. År 2018 byggde de upp en ny kunskapsportal baserad på Telia ACE och samlade verksamhetens kunskap, processer och rutiner på ett enda ställe.
“Idag kan vi snabbt få ut notiser till både medlemmar och kundservicemedarbetare om något utöver det vanliga har inträffat. Det har visat sig oerhört värdefullt. Vi har också chattboten Juno som finns tillgänglig för våra köpare och säljare dygnet runt och svarar på över 20 000 frågor i månaden”, säger Johanna Sahlberg, kundservicechef på Tradera.
Vill du veta mer?
Låt oss tillsammans hitta ert framtida kundmöte!
