FRÅN KANALFOKUS
TILL KUNDRESA
Telia Connect2Customers 2016 | 21 november
Talare
Charlotta Rehman
Chef Företagsaffären, Telia Sverige
Charlotta Rehman är värd för Telia Connect2Customers och chef för Telias företagsaffär i Sverige. Hon har lång erfarenhet från ledande befattningar i Telia-koncernen, närmast som VD för Telia Companys dotterbolag NetCom i Norge. Lotta har arbetat med företagsmarknaden större delen av sin karriär, med allt från produktutveckling och försäljning till marknadsföring.
Sara Öhrvall
Styrelseproffs och programledare för Telia Connect2Customers 2016
Sara Öhrvall är senior rådgivare, talare, kolumnist och styrelseledamot i företagen Investor, SEB och Bonnier News med flera. Tidigare har Sara bland annat byggt upp och lett den globala R&D-enheten hos Bonnier, grundat innovations- och designstudion Ninety samt varit produktutvecklingschef på Volvo Cars.
Fredrik Lemming, Telia
programledare för Telia Connect2Customers 2016
Fredrik har jobbat med kundupplevelse och mötet mellan företag och kunder i mer än 15 år. Customer experience management är ett kärnkompetensområde och något som han brinner extra mycket för, speciellt i dessa tider då en av de centrala framgångsfaktorerna mer än någonsin är det personliga och relevanta mötet oavsett mötesplats.
Oke Eleazu
Grundare och VD, think outside in
Oke Eleazu grundade den kundupplevelsefokuserade konsultfirman think outside in år 2009 och släppte sin första bok, The Cult of Service Excellence 2016. Oke har tidigare haft seniora roller i större organisationer, exempelvis Sainsbury’s och Prudential, där den gemensamma nämnaren är ett strategiskt ansvar för förbättrad kundupplevelse.
Tommy Jarnemark
Digitalchef, Telia Sverige
Tommy Jarnemark har sedan början av 2014 varit ansvarig för den digitala transformationen av Telia Sverige. Hans ansvar inkluderar att bygga och vidareutveckla e-handelsplattformen och etablera korsfunktionella digitala processer som säkrar Telias konkurrenskraft i ett digitaliserat konkurrenslandskap. Innan Tommy började på Telia jobbade han bland annat som affärschef för TV4:s digitala medier.
Anna Fors, Försäkringskassan
Anna Fors är produktchef på Försäkringskassan och ansvarar för mobil strategi och utveckling. Hon har en stor roll i att Försäkringskassan jobbar med att flytta över så mycket av interaktionerna som möjligt till digitala kanaler.
.png)
Emil Stolt, Head of Digital Sales
Digital Service and Social Media, Trygg-Hansa
Emil Stolt har en lång erfarenhet med att jobba med den digitala världen. Han har en bred och rik erfarenhet av sociala medier, marknadsföring, sälj, service, utveckling och produktledning från ett flertal sektorer inklusive bank- och finans, telekom och försäkring.
John Ekman
Grundare av Conversionista!
John Ekman, är Sveriges främsta auktoritet på konvertering och en färgstark karaktär i det digitala Sverige. John delar ut smockor och rosor till höger och vänster när han dissekerar den senaste trenden "Customer Journey mapping" . Här får vi se vad som krävs av organisationer som verkligen vill få ut någon nytta av sin fina, och svindyra, illustration av kundresan.
Enligt John är en ”Conversionista” någon som är galet passionerad av att förbättra konvertering och konverteringsgrad. John har lång erfarenhet av att optimera affärsutfallet för onlineföretag och har tidigare haft ledande befattningar på bland andra Icon Medialab, Net Entertainment och Betsson.
Mathias Johansson, Telia
Mathias Johansson har sedan början av 2000-talet varit verksam inom områdena taligenkänning och naturligt språkförståelse, två områden som är helt centrala för den typen av AI-tillämpningar som idag används i kundmötet. Mathias är chef för den konsultenhet på Telia som levererar självbetjänings- och automatiseringslösningar till Telias kunder såväl som till Telias egen kundtjänst. Han ansvarar även för Telias egen satsning inom AI, Machine Learning och Virtuella Assistenter.
Artificiell intelligens och virtuella agenter: så påverkas kundmötet
Just nu talas det mycket om robotics och artificiell intelligens – hur kommer kundmötet förändras i takt med att den nya tekniken mognar? Mathias Johansson, senior manager på Telia, guidar oss inom områden som AI, cognitive computing, virtuella assistenter och knowledge workers i sammanhanget av dagens och morgondagens kundresor.
Henrik Eklund, Resursbank
Henrik Eklund träffar man i sammanhang kopplade till affärsutveckling, IT och ehandel. Idag sitter han som Chief Operation Officer på Resurs Holding med Resurs Bank som viktigaste verksamhet. Ett axplock andra roller som Henrik har axlat är rollen som CIO på Resurs Holding samt tidigare bl a COO på CDON.
Resan från traditionell kundservice till Customer Experience Center
Ta del av Resurs Banks insikter hur man, mitt uppe i en geografisk expansion, börsintroduktion och digital transformationsresa, lyckas att utveckla sin traditionella kundserviceorganisation till att bli en driven kundfokuserad sälj och serviceorganisation.
Jan Sträng, Telia
Jan Sträng har sedan 2010 haft ett antal ansvarsroller inom Telia Sveriges kundkanalverksamhet. Parallellt med det operativa arbetet med våra många kundkontakter och medarbetare har Jan fokuserat på att utveckla områden för att förbättra kundupplevelsen. Att föra in kundens röst och driva förbättringsarbeten utifrån kundinsikter är något som Jan brinner för. Nu jobbar Jan mer och mer med Telias stora transformation till New GenTelco. Innan Telia jobbade Jan bland annat som operativt ansvarig för WM-data/Logica i Sverige, som en entreprenör inom IT och HR samt på Tekniska attachéerna i Tokyo, Japan
Interaction analytics hittar de gömda värdena i dina kundrelationer
Jan Sträng, Head of Channel Management och Per Åström, Team leader/Quality manager på Telia beskriver hur man som första verksamhet i Norden nyttjar interaction analytics för att automatiskt analysera kundsamtal, utan att tumma på hög ställda integritetskrav. Tekniken har gett Telia värdefulla insikter som används för att åtgärda brister i processer, tjänster och produkter och utveckla kundresan.
Petra Eklund, Nordea
Petra Eklund har en lång erfarenhet som ledare i Nordea. Kontorschef, Regionchef och Head of Household & Marketing, Sweden är några av de ledarjobb som hon har haft. Sedan 1,5 år tillbaka ansvarar hon för uppbyggnaden och utvecklingen av Rådgivning via Onlinemöten i Sverige.
Framgångsfaktorer för digitala rådgivningsmöten hos Nordea
Digitala rådgivningsmöten blir allt vanligare – att träffa sin läkare online var omöjligt för några år sedan men erbjuds nu av allt fler aktörer. Nordea har varit pionjärer på området med att dela skärm och video med sina kunder. Vilka är framgångsfaktorerna sett till hela kundresan? Ta del av Nordeas praktiska råd och erfarenheter.
Talare: Petra Eklund, Head of Personal Banking Direct, Sweden Nordea
André Hagberg, Järfälla Kommun
André Hagberg kallar sig själv en ”visionär förbättrare som får saker gjorda”. Som avdelningschef Verksamhetsstöd och Medborgarservice ansvarar han för medborgarinteraktioner i alla kanaler och på bloggen Järfälla Medborgarservice delar han med sig av tips om hur man på bästa sätt möter sin målgrupp – både digitalt och fysiskt.
Framgångsfaktorer för ökade medborgarvärden i snabbare takt
Med tydligt fokus på att skapa enkelhet och värde i serviceleveransen har Järfälla kommun tagit ett nytänkande grepp på sin organisations-struktur – allt för att uppfylla nya förväntningar från medborgarna.
Talare: André Hagberg, avdelningschef Verksamhetsstöd och Medborgarservice, Järfälla kommun, berättar om drivkrafterna, tillvägagångssättet och resultaten man uppnått.
Hans Nahringbauer, Produktchef Telia
Hans Nahringbauer är en av grundarna till CallGuide och har under närmare 20 år lett arbetet med produktutveckling och innovation inom kontaktcenter och kundmötet i alla kanaler.
Så skapar du en sammanhängande kundresa: Nyheter i Telia CallGuide
Hur skapas en sammanhängande kundresa över flera kanaler? Vilka metoder kan användas för kundmötet online? Hur kan nyheterna i Telia CallGuide få det att hända? Inspireras av Hans Nahringbauer, produktchef på Telia, som presenterar ny teknik och nya arbetssätt kan öka försäljningen och skapa bättre kundservice i din verksamhet.