Vässa affärerna - tänk digitalt

Publicerad: 2016-09-13 15:00 | Taggar: Kategorier:

Med kunder som är ständigt uppkopplade står handeln inför helt nya utmaningar. Här är möjligheterna du kan nyttja – och fallgroparna du bör se upp för i takt med att digitaliseringen vinner mark.

 Den globala marknaden finns tillgänglig i allas mobiler – närmre tillhands än att gå in i en butik nere på stan. Att ständigt ha möjligheten att shoppa oavsett tid och plats gör att köpbesluten sprids ut tidsmässigt, eftersom vi ständigt matas med intryck, erbjudanden och vänners rekommendationer i sociala medier. Digitaliseringen har också gjort att konsumenterna tänker betydligt mindre på nationsgränser

Omnikanal viktigt begrepp
En annan effekt av digitaliseringen är att man inte längre kan behandla e-handel och fysiska butiker som två separata kanaler, för så upplever nämligen inte kunden det. Han eller hon upplever att interaktionen är med ett varumärke, sedan kan det variera i vilken kanal det sker. Ett annat ord för detta är omnikanal, vilket betyder att kanalerna hänger ihop – och samverkar.

Kundvärde allt viktigare
När man ser till själva erbjudandet till kunden har det blivit alltmer relevant att prata om vilket kundvärde man levererar. Nu handlar det inte längre om att enbart sälja traditionella produkter, utan fokus har vridits mot tjänster istället. För att nämna ett exempel säljer inte borrleverantören längre en borr utan snarare möjligheten att göra hål.

För de företag som levererar tjänster handlar det snarare om att ge kunden en upplevelse för att möta förväntningarna. Att flyga från A till B är inte detsamma som att få en reseupplevelse

Butiken fungerar som showroom
Digitaliseringen kan väcka farhågor om butikshandelns död, och visst har en del fysiska butiker stängt i takt med att e-handel har vunnit mark. Men någon utplåning av butikerna är det inte tal om – det är till och med så att e-handlare har kompletterat sin digitala närvaro med fysiska butiker. Det rör sig visserligen inte alltid om en klassisk butik, utan kanske ett showroom, en concept store eller ett utlämningsställe.

Butiken har några givna fördelar jämfört med e-handeln - det går se och känna på produkterna och få dem direkt i handen utan leveranstid. Dessutom kan du få personlig service på ett sätt som överträffar till exempel en kundchatt på webben. Konkurrensfördelen med det personliga mötet innebär också att förväntningarna på butiksmedarbetarna ökar. De måste vara engagerade, beredda att fungera som rådgivare och leverera hög service.

Använder mobilen i butiken
Det är inte heller ovanligt att kunder gör research med mobilen när de befinner sig i en fysisk butik. För butikerna gäller det förstås att bejaka och anpassa sig till konsumenternas digitala strategier. Det kan innebära att införa digitala beslutsstöd som hjälper kunden att välja mellan produkterna – för faktum är att var fjärde konsument faktiskt föredrar en digital kontakt framför en mänsklig när det gäller enkel rådgivning i butik.

Snabb och enkel som en app
En ytterst viktig faktor för e-handel i mobilen är korta nedladdningstider. Den genomsnittliga smartphone-användaren är van vid appar, vilket skapar förväntningar på att webbsidor ska fungera lika snabbt och enkelt som en app. Köpprocessen ska kännas bekväm, vilket också handlar om att det ska vara tydligt vad som finns i lager, när och hur leveransen sker samt att betalningsprocessen är smidig.

Ta tillvara på det du vet
Som e-handlare är man ett tydligt försprång jämfört med den som möter sina kunder i en fysisk butik eftersom e-handlaren har så mycket data om kunderna och deras beteende. Dessa uppgifter kan hjälpa företaget att förbättra såväl utbud, presentation som hantering.

Håll dig nära kunden
En e-handlare kan också vinna konkurrensfördelar genom att ha en nära kontakt med kunden. Det kan göras genom rådgivning under köpprocessen – chattar som erbjuder hjälp – men även via reaktiv kundtjänst efter köpet. Sociala medier är också en betydelsefull del i kundkontakten, men då är det viktigt att ha den ordentligt bemannad så att kunden inte känner sig bortglömd eller negligerad.

VIKTIGT SEMINARIUM
Från kanalfokus till kundresa – delta på Telia Connect2Customers
Hur interagerar du med dina kunder och hur säkerställer du en kundresa som utvecklar och säkrar en framgångsrik verksamhet? Missa inte höstens viktigaste forum med experter och riktiga case som ger dig insikter om kundresans utmaningar och möjligheter.  
Datum och plats: 21 november, Clarion Sign, Stockholm.
Säkra din plats och anmäl dig nu på www.telia.se/connect2customers, mer info kommer löpande. Varmt välkommen!

 

Läs också:

Så ger du kunden bästa möjliga upplevelse 

Tipsen som ger fler köp i mobilen 

Därför måste du erbjuda flera leveransalternativ 

 

 

Prenumerera på nyhetsbrevet

Få det senaste om trender, teknik och digitalt i din inbox.

Tyck till
navigation-arrow-right