En tydlig trend inom de allra flesta branscher är att erbjudandena blir alltmer likriktade. Det medför att det inte går att förlita sig på företagets produkter eller tjänster för att nå framgång. Istället blir det olika aspekter av kundupplevelsen som väger in.

Detta konstaterar Oke Eleazu, grundare av den kundupplevelsefokuserade konsultfirman Think outside in!, och nu aktuell med boken The Cult of Service Excellence.

– Till och med inom resebranschen har trenden blivit tydlig. När Ryanair inte längre kunde vara säkra på att alltid erbjuda det lägsta priset, så satsade de på att förbättra sin kundservice – och såg direkt hur vinsten ökade, säger Oke Eleazu.

Större makt åt kunden
Allt fler får upp ögonen för att kunden faktiskt är kung, menar han.

– Starkt bidragande faktor till att kunden har fått en allt större makt är teknikutvecklingen.

Först gjorde jämförelsetjänster att det blev en total transparens när det gäller priserna, och nu har sociala medier gjort samma sak när det gäller kundupplevelser.

– Enstaka missnöjda individer kan definitivt skapa stora problem för ett företag – och det går snabbt, speciellt nu när allt större del av kommunikationen sker via mobilen.

Vill signalera smart konsument
Å andra sidan kan tekniken användas för att förstärka kundupplevelsen, till exempel med hjälp av en egen app. Fast då är det tre kriterier som är viktiga att hålla koll på, enligt Oke Eleazu:

– För det första måste det vara enkelt. Sedan ska man vara medveten om att kunden är ombytlig, och bejaka det genom att exempelvis – som Amazon – komma med rekommendationer om alternativ eller komplement. Till sist gäller det att kunden känner att tjänsterna eller produkterna är prisvärda.

– I Storbritannien ser man allt fler kassar från lågpriskedjan Aldi på stan. Inte nödvändigtvis för att fler handlar där, utan för att det är ett sätt att signalera att man är en ”smart” konsument som ser till att få mycket värde för pengarna.

Det har skett olika förskjutningar när det gäller vad kunderna värdesätter, och nya faktorer spelar in.

– Tidigare har en bra kundupplevelse varit synonymt med att man har medarbetare som är vänliga mot kunderna. Det räcker inte längre. Nu förväntar sig kunden också att företaget och transaktionen ska vara optimalt användarvänlig och effektiv. I annat fall vänder sig han eller hon med några klick till en konkurrent.

Locka fram naturliga leenden
En nyckel till kundnöjdheten är dock fortfarande medarbetarna, och enligt Oke Eleazu handlar det i förlängningen om hur ledningen agerar.

– Det är alltid bra att utbilda personalen, men det går inte att skapa  medarbetare som bidrar till goda kundupplevelser. Det måste genomsyra hela kulturen, så att medarbetarna blir engagerade och agerar på bästa sätt för att de gillar det, säger han och tillägger:

– Det är en sak att säga till medarbetarna att de ska le mot kunderna, men något helt annat att bygga upp en kultur där medarbetarna ler naturligt – alltså för att de är glada!

LIVE-inspelning med Oke Eleazu från Telia Connect2Customers 2016.

Lyssna på när keynote-talaren Oke Eleazu, författare, rådgivare och tidigare strategiansvarig för kundupplevelser på Sainsbury’s, delar med sig av insikter och erfarenheter från att bygga en kundcentrisk företagskultur.