navigation-profile navigation-search navigation-menu navigation-services navigation-mail navigation-mail navigation-laddarefill navigation-forum navigation-close navigation-plus navigation-minus navigation-chevron-right navigation-newspaper heart

Vikten av dialog med den passiva kunden

Publicerad: 2016-02-29 13:33 | Kategorier:

Hälften av alla kunder är ointresserade och beredda att byta leverantör på stående fot. Men det går att väcka deras intresse och förstärka relationen, menar forskare som studerat och analyserat kunders beteende i samband med byten.

Alla företag vet att det är lönsammare och mer kostnadseffektivt att sälja mer till befintliga kunder än att ständigt jaga nya. Ändå är många förvånansvärt okunniga om varför vissa kunder stannar kvar medan andra hoppar mellan tuvorna i jakt på vad de tror är ett bättre erbjudande.

För att förstå kunderna bättre gör man olika typer av marknadsundersökningar. Men tillförligheten till resultatet kan skifta, människor gör inte alltid vad de säger och anger inte alltid rätt orsaker till sitt beteende.

Detta hävdar Inger Roos, docent i företagsekonomi vid Karlstads Universitet, som har specialiserat sig på att analysera beteenden vid byte av leverantör, med fokus på branscher som bank, försäkring och telekom.

– Dagens tjänsteleverantörer måste ta ett nytt grepp. Många problem bottnar i att de inte förstår sina kunder och agerar ad hoc i sin kommunikation. Dessutom är det oftast de aktiva kunderna som svarar på enkäter, och det är på dessa svar som företagen baserar sin kommunikation, varnar hon.

Hälften är passiva
Inger Roos menar att ungefär hälften av kunderna är passiva eller illojala. Deras relation till företaget skiljer sig från de aktiva kundernas.

– Aktiva kunder är mer lojala, de vet vad de har för slags relation till företaget och varför de har den. Om de är missnöjda och vill byta leverantör tar de först reda på hur alternativen på marknaden ser ut och därefter byter de – kanske.

De passiva kunderna är knappt medvetna om var de är kunder. Och när de byter leverantör bottnar de oftast i att de blivit kontaktade via en annons, per telefon eller på nätet.

– Han eller hon har inget att sätta emot nya erbjudanden eftersom man inte vet vad man har i dag. Att de i efterhand anger priset som skäl till varför de bytte är ofta bara ett sätt att framstå som rationell. Men varför är priset plötsligt för högt när det inte var det för en månad sedan? frågar sig Inger Roos.

Om priset inte är den verkliga orsaken till att kunden byter innebär det i värsta fall att företaget sänker sina priser ”i onödan”, vilket slår mot lönsamheten.

– Aktiva kunder vet däremot hur marknaden ser ut och vilka villkor de är ute efter när de byter. Om de hävdar att något är ”för dyrt” stämmer det oftast.

Anpassa kommunikationen
Hur ska då ett företag omvandla passiva kunder till aktiva och lojala? Utmaningen är enligt Inger Roos att få dem att läsa och ta in information.

– Kommunikationen måste anpassas till om mottagarna är passiva eller aktiva. Målet är att så många som möjligt ska ta del av den, till exempel genom att klicka på ett elektroniskt nyhetsbrev, där klicka vidare för mer information och till sist köpa mer. Det gäller att vara kortfattad och ge information som har ett mervärde. Meningsfull kommunikation ökar graden av upplevd kunskap hos kunden. Ju mer kunskap kunden har om ditt företag och ditt erbjudande, desto mer knuten blir denne till företaget. Så byggs lojalisering, avslutar hon.

TIPS!
Inger Roos om hemligheten bakom lojalare kunder:

1. Gör nya undersökningar. Enkäter i all ära, men du får en bättre bild av dina kunder och din relation med dem om du tittar på vad de gör snarare än vad de säger att de kommer att göra.



2. Hitta dina passiva kunder. Alla företag har passiva kunder. Det första steget mot att omvända dem är att ta reda på vilka de är.

3. Ändra tänkesätt. Att kommunicera kostar arbetstid, material och kanaler Men när man inkluderar både de aktiva och passiva kundernas särdrag så kan kommunikationen vända från att vara en kostnad till att bli en inkomst.

Prenumerera på nyhetsbrevet

Få det senaste om trender, teknik och digitalt i din inbox.

Tyck till
arrow-downt arrow-downt navigation-arrow-right