Silon hotar kundupplevelsen

Publicerad: 2016-05-24 15:40 | Kategorier:

Kom ut ur silon! Företagens traditionella hierarkier är ett hot mot både konkurrenskraft och kundupplevelse.

Den digitala tekniken har gjort det lätt för kunder att jämföra företag, både vad gäller priser, utbud och service. Men det är även att enklare byta leverantör om kunden inte är nöjd. Det gör att det idag är viktigare än någonsin att erbjuda en bra kundupplevelse.

– Dagens kunder är inte lojala på samma sätt som förr. Man kan ha en jättebra första bild av företaget, men om det sen visar sig i nästa steg i kundresan att företaget inte lever upp till förväntningarna stannar man inte, säger Sara Sillén som är client manager på managementkonsultbolaget Centigo.

Silos det stora hotet
När din kund kontaktar ditt företag med ett problem eller en fråga spelar det ingen roll för hen vem eller vilken avdelning det är som löser problemet, bara det blir löst. Men många företag idag är, enligt Sara, organiserade utifrån separata enheter med egna chefer, mål och resultatrapporter, samtidigt som kommunikationen mellan enheterna ofta är bristfällig.

– Silos är det största hotet mot nöjda kunder idag. Kundresan är både före, under och efter det att man använder en tjänst och därför är det är viktigt att kunden får samma positiva känsla hela vägen och att man definierar hur man vill att kunden ska känna så att man inte har fått olika löften och upplevelser, säger Sara Sillén.

Hon tar upp försäkringsbranschen som ett konkret exempel:

– Jag kommer från försäkringsbranschen och där är kunden ofta väldigt nöjd vid försäljningstillfället, men det är när olyckan är framme som relationen verkligen prövas. Då kanske säljaren har sålt in något som företaget inte kan stå för, just för att alla jobbar i varsin silo.

Nytänk krävs
För att komma bort från silotänket gäller det att börja samarbeta horisontellt i organisationen. Men det kräver en hel del nytänkande.

– Traditionellt så mäter man på hur den enskilda avdelningen presterar och om det då dyker upp ett komplext problem som min avdelning inte kan få kredd för direkt så duckar man hellre. Mäts inte jag på det blir det en belastning för mig och min avdelning om jag tar tag i något utanför mitt ansvar, förklarar hon.

Kunden i fokus för alla
Kundnöjdhet är ett exempel på ett komplext problem som ofta ses som kundtjänstens eller kanske marknadsavdelningens ansvar. Men med annorlunda mätetal hamnar kunden i fokus för hela företaget.

– Jag har jobbat med en kund där alla i bolaget mättes på customer satisfaction rate, just för att alla ska känna ägarskap för kunden, säger Sara Sillén.

Den digitala tekniken har också gjort det enklare än någonsin att ta reda på vad kunden faktisk tycker om företaget, vilka behov hen har och var det ”gör ont” hos kunden.

– Idag har vi alla förutsättningar; kunder ringer till kundtjänst, chattar och skriver feedback via mail och sociala medier. Det är väldigt lätt att följa vad kunden gör, var man stannar upp på en hemsida till exempel. För att förbättra kundupplevelsen gäller det att ta vara på informationen, för den finns där.

Prenumerera på nyhetsbrevet

Få det senaste om trender, teknik och digitalt i din inbox.

Tyck till
navigation-arrow-right