Kunddialogen som startar digitalt

Publicerad: 2016-05-25 10:48 | Kategorier:

Allt oftare startar kundens kontakt med ett företag i någon digital kanal. Därför gäller det att vässa kundservicen i dessa kanaler – bland annat genom att utveckla kundchatten, precis som E.ON har gjort.

En effekt av digitaliseringen är att förväntningarna på tillgänglighet har ökat. Kunderna har allt mindre tålamod, och en övergripande trend just nu är att alla kontakter med ett företag ska kräva minimalt med ansträngning – att det ska vara en ”effortless experience”, som trenden beskrivs på engelska.

– Det kunderna värdesätter mest just nu, enligt aktuella undersökningar, är hur lätt det är att till exempel få ett ärende löst eller att få svar på en fråga, säger Marie Löwenthal, erbjudandeansvarig för lösningar inom kundmötet på Telia.

Inför ett köp börjar de flesta kunder online, där de undersöker utbud, priser samt olika omdömen och betyg på produkten eller tjänsten. Tålamodet är som sagt begränsat, och när de kör fast eller inte hittar rätt på en webbplats gäller det att erbjuda snabb hjälp.

– Det har visat sig att 44 procent av alla konsumenter tycker att det viktigaste på en webbplats är att man ska kunna få en personlig kontakt. Så det gäller att göra det möjligt att komma i kontakt med kundservice på något sätt där, och den metod som växer starkt är att erbjuda en chattfunktion.

Satsar på chatten
Det är något som elbolaget E.ON har insett. De har kundrådgivare som arbetar med chatten som är öppen såväl vardag som helg.

– Vi har använt chatten på ett ”bra sätt” sedan 2013, och utvecklat den successivt under tiden. Från början hanterade en medarbetare en enda chattkontakt åt gången, men nu kan de ha upp till fyra chattar pågående parallellt. Det blir förstås mycket effektivare, vilket i sin tur leder till att det blir lättare att nå oss, säger Stig Gåverud, gruppchef på E.ON.

Han berättar att de har gjort mätningar som visar att chatten ger ett väsentligt högre värde på kundnöjdheten än telefonkontakterna med kundtjänst. [1]

– Det finns olika anledningar till att de uppskattar chatten, men det viktigaste är nog att det går lätt att komma fram och att de kan nå oss på ett sätt som passar i många situationer. Vi vill dessutom öka kundnöjdheten ytterligare genom att vara enkla att nå och att kunden själv kan välja kanal för att kontakta oss, säger han.

Proaktiv webb hjälper kunden
E.ON arbetar även på samma sätt med Facebook, där kundservice blir inkopplade och svarar direkt om det dyker upp ett ärende i flödet.

– En annan funktion som verkar ge bra respons är proaktiv webb, där vi kan erbjuda en kund som är inne på någon av våra webbtjänster hjälp att hitta rätt eller svar på frågor, säger Stig Gåverud.

Även Marie Löwenthal ser hur den typen av proaktiva tjänster växer.

– De har funnits ett par år, men ganska länge har kunderna uppfattat den proaktiva hjälpen som lite ”påtvingad”. Nu har de börjat vänja sig och se fördelarna med det, säger hon.

Sömlöst nyckeln
Oavsett vilka kontakter man etablerar med sina kunder så är något av det viktigaste framöver – för att kunderna ska uppleva kontakterna som enkla – att företaget har koll på ärendena så att en kund kan byta kontaktkanal mitt i ett ärende, understryker Marie Löwenthal.

– En kund som kontaktar ett företag är densamma oavsett vilken kanal denne använder. Det måste upplevas sömlöst i kanalbytena, och även i det fall ärendet övergår från automatiserad hantering till att tas om hand av en fysisk person. Det kommer kunderna att förvänta sig.

[1] Chatten hade i maj 2016 ett NPS-värde på 27, mot ett NPS-värde på 13 för kundtjänst över telefon. 27 var ett rekordhögt värde, men chatten visar en tydligt stigande NPS-kurva, enligt Stig Gåverud.

Prenumerera på nyhetsbrevet

Få det senaste om trender, teknik och digitalt i din inbox.

Tyck till
navigation-arrow-right