navigation-profile navigation-search navigation-menu navigation-services navigation-mail navigation-mail navigation-laddarefill navigation-forum navigation-close navigation-plus navigation-minus navigation-chevron-right navigation-newspaper heart

Kundupplevelsen är allt

Publicerad: 2016-08-30 14:25 | Taggar: Kategorier:

För att stå dig i konkurrensen måste du ge kunden bästa möjliga upplevelse. Så här lyckas du.

Två tydliga förändringar har skapat nya utmaningar för dagens företag: kunderna har tagit makten och många erbjudanden har blivit allt mer lika. För att klara utmaningarna gäller det att satsa på bästa tänkbara kundupplevelse.

Digitaliseringen har medfört en rad nya förutsättningar för företag och organisationer. Bland annat har kundernas förväntningar på snabbhet, flexibilitet och tillgänglighet ökat – vilket i sin tur har förändrat förutsättningarna för att skapa en bra kundupplevelse.

– Kundupplevelsen kan definieras som skillnaden mellan kundens förväntningar och vad kunden upplever att du verkligen levererade. Med högre förväntningar krävs en allt bättre leverans, säger Daniel Ewerman, vd och grundare av Transformator Design.

Därmed inte sagt att digitaliseringen enbart har gjort livet ökade krav för företagen; den har också medfört nya möjligheter att skapa nöjda kunder som återkommer och som – i bästa fall – rekommenderar företagets tjänster eller produkter till andra.

It ska upp från maskinrummet

Det kräver dock ett nytt förhållningssätt till vad it kan göra för ett företag:

– Den främsta uppgiften för it har varit att stötta verksamheten med fokus på effektivisering av interna resurser. Nu måste it kopplas till affären och erbjudandet, det är en möjliggörare och inte en funktion nere i företagets ”maskinrum”, säger Daniel Ewerman.

Det handlar i och för sig fortfarande om att skapa lösningar för förenkling och effektivisering, men numera ska det alltså vara sådant som direkt kommer kunderna till godo.

– Målet kan ofta sägas vara att förenkla människors liv eller vardag. Digitala verktyg är många gånger alldeles fantastiska att använda för det.

Karta över kundresan

För att veta var det går att göra åtgärder krävs att man har en ”kundresekarta”, menar han. En sådan karta beskriver kundens livshändelser och aktiviteter före, under och efter nyttjandet av en tjänst. Här finns det ett antal ”interaktionspunkter”, där kunden har någon form av kontakt och kommunikation med företaget – det kan vara såväl digitala som fysiska kontakter, och även i form av till exempel fakturor.

– Nästa steg blir att fundera på vilka interaktionspunkter som är problematiska, alltså där det finns risk för dåliga kundupplevelser. Hur går det att åtgärda dessa punkter? Digitala verktyg kan till exempel bidra till bättre kundupplevelser genom att göra det lätt att följa en beställning eller att ge svar på vanliga kundserviceärenden.

Grunden kommer först

Daniel Ewerman understryker att man alltid måste börja med att gå igenom de grundläggande kontakterna istället för att lockas av speciallösningar som plötsligt blir tillgängliga med digitala verktyg.

– Det är många som direkt går till att utveckla roliga ”delighters”, sådant som kunden inte förväntar sig men blir positivt överraskad av, utan att först ha sett över hygienfaktorerna. Det är som om ett lyxhotell skulle missa att fylla på toalettpapper – men de har sett till att fixa jättebra wifi inne på toaletten!
 

VIKTIGT SEMINARIUM
Från kanalfokus till kundresa – delta på Telia Connect2Customers
Hur interagerar du med dina kunder och hur säkerställer du en kundresa som utvecklar och säkrar en framgångsrik verksamhet? Missa inte höstens viktigaste forum med experter och riktiga case som ger dig insikter om kundresans utmaningar och möjligheter.  
Datum och plats: 21 november, Clarion Sign, Stockholm.
Säkra din plats och anmäl dig nu på www.telia.se/connect2customers , mer info kommer löpande. Varmt välkommen!

 

Prenumerera på nyhetsbrevet

Få det senaste om trender, teknik och digitalt i din inbox.

Tyck till
arrow-downt arrow-downt navigation-arrow-right