Flytande förväntningar innebär nya krav

Publicerad: 2015-11-20 11:17 | Kategorier:

Numera kommer konkurrens från oväntat håll, eftersom användarnas förväntningar ”flyter” allt mer mellan olika branscher. Smarta, smidiga digitala tjänster innebär ökade krav på att det ska gå lika lätt för kunden i alla sammanhang.

Den digitala transformationen innebär en rad olika utmaningar för leverantörer av produkter och tjänster. En av dessa utmaningar är något som Daniel Freeman beskriver som ”flytande förväntningar”, han arbetar i gränslandet mellan design, teknik och affärer och är Group Director på Fjord,

– Det betyder att kundernas förväntningar sprider sig från ett område till ett annat. Man kan säga att det i praktiken kommer konkurrens från helt nya branscher, säger han.

Kunderna förväntar sig nämligen samma upplevelse när de är inne på ett stort varuhus som när de beställer en körning med Uber; samma enkla och smidiga hantering. Och kundupplevelsen har visat sig vara en allt viktigare faktor för huruvida de förblir lojala kunder eller ej.

Kaffemaskin som kommunicerar
Det räcker alltså inte längre att bevaka konkurrenterna inom den egna branschen för att ligga steget före dessa. Det krävs en bredare förståelse för hur kunderna agerar och vilka produkter och tjänster som påverkar deras förväntningar.

– Ett exempel på hur man försöker möta nya förväntningar som kommer ”utifrån” är Nespressos kaffemaskin Zenius. Den är försedd med ett SIM-kort och kan kommunicera med Nespressos kundservice för att själv beställa nya kaffekapslar när de börjar sina, förklarar Daniel Freeman.

Levande tjänster
Digitala tjänster lider i många fall av det tekniska arvet, menar han.

– Ursprunget till de digitala tjänsterna kommer från ingenjörer, som sällan är de som är bäst lämpade att ta hand om designen av tjänsterna. Mycket byggs upp kring standarder, men det viktiga är att studera hur användarna verkligen agerar.

Ett sätt är att använda sig av de datamängder som genereras i en digital tjänst.

– För att kunna få tillgång till relevant data måste man vara transparent och låta användarna själva ta del av den, och dessutom visualisera data så att den blir lättare att ta till sig.

Idealet är att tjänsten är ”levande”, så till vida att den utvecklas automatiskt i takt med att den används.
– Google Now är ett bra exempel på det; där tjänsten blir allt bättre och individuellt anpassad ju mer vi använder den. Den ger en dynamisk upplevelse som ändras beroende på vilken situation man befinner sig i. Något som i sin tur lockar till ännu mer användning.

Prenumerera på nyhetsbrevet

Få det senaste om trender, teknik och digitalt i din inbox.

Tyck till
navigation-arrow-right