Enkelhet viktigast för kundservice

Publicerad: 2015-11-10 08:07 | Kategorier:

Det viktigaste för dagens kundservice är att förenkla hanteringen för kunden – inte att överträffa kundens förväntningar. Dessutom ska man vara medveten om att det är en stor skillnad mellan kundens faktiska ansträngning i en servicesituation och den upplevda ansträngningen, det framgår av CEB:s stora studie.

Chris Herbert, analytiker på CEB, berättar gärna och engagerat om resultatet av företagets stora studie som omfattar över 125 000 kunder, 5 000 kundservicemedarbetare och 100 företag.

– Det där med att kundernas lojalitet ökar genom att man överträffar deras förväntningar är en myt, slår han fast.

Med lojalitet menar han att kunderna återkommer för att göra nya köp och dessutom rekommenderar företaget till andra. Alltså något mycket eftersträvansvärt.

– Lojaliteten ökar fram till dess att kunden är nöjd med servicen. Sedan stannar lojaliteten på den nivån. Att satsa på att överträffa kundens förväntningar kostar betydligt mer än det smakar.

Fokusera på att förenkla
Ett mycket vanligt nyckeltal är att mäta kundnöjdhet med NPS (Net Promoter Score), där kunden får ange om hen skulle rekommendera företaget till andra. Det är ett bra sätt att få en helhetsbild, men det är absolut inte ett bra mått för att få en uppfattning om kundlojaliteten enligt Chris Herbert.

– Det viktiga är att fokusera på att göra det enkelt för kunden att få sitt ärende löst. Eller rättare sagt att kunden upplever att det var lätt.

Han förklarar att den faktiska ansträngningen för kunden i ett kundserviceärende enbart står för en tredjedel av kundens upplevelse av kundservice. Resten, alltså två tredjedelar, består av kundens upplevda ansträngning.

Förändra upplevelsen
Något så enkelt som att behöva upprepa sitt kundnummer muntligen när man redan har knappat in det på telefonen kan verka vara en petitess – men det upplevs onödigt och ansträngande av kunden.

Det behöver dock inte innebära att man måste åtgärda själva funktionen i sig, det kan räcka med att förklara varför man ber om numret på nytt – till exempel av säkerhetsskäl.

– För att förenkla sin kundservice är det därför mer effektivt att arbeta med åtgärder som kan förändra upplevelsen, snarare än att fokusera på att ta bort faktiska arbetsmoment för kunden.

 

Börja med internet
I ett förbättringsarbete ska man enligt Chris Herbert börja med att förenkla den kundservicefunktion man har på internet.

– Vi upptäckte att det finns en utbredd missuppfattning bland företag, eftersom många tror att kunderna föredrar att ha telefonkontakt med kundservice. I verkligheten är det omkring 75 procent som går till webbsidan först för att försöka hitta en lösning på egen hand.

Han menar att många företag behöver bli bättre på att vägleda kunden till rätt kanal för sitt specifika ärende.

– Det finns en trend att erbjuda så många kanaler som möjligt så att kunden kan välja det som passar hen. Det kan verka vettigt, men dagens kund ställs inför allt fler valsituationer i sin vardag. Med många olika kontaktvägar kan det upplevas förvirrande. Företaget måste guida kunden rätt – för målet är att det ska vara enkelt att få ärendet löst.


VÄRT ATT VETA
Sedan 1980-talet har kundservicebranschen mätt tillgänglighet, svarstid, lösningsgrad och bemötande. Sedan ett par år tillbaka mäter man även NPS, Net Promoter Score, där man ställer frågan ”skulle du rekommendera oss till vänner och bekanta?”.
På sistone har lojalitetsmåttet Customer Effort Score, CES, seglat upp som ytterligare ett komplement till de befintliga mätetalen. CES går ut på att kunden får bedöma påståendet ”Vi gjorde det enkelt för dig att lösa ditt ärende” utifrån en sjugradig skala.
Enligt Chris Herbert är CES ett mycket bättre mått på kundlojalitet än NPS – med en nästan dubbelt så bra träffsäkerhet.

Prenumerera på nyhetsbrevet

Få det senaste om trender, teknik och digitalt i din inbox.

Tyck till
navigation-arrow-right