navigation-profile navigation-search navigation-menu navigation-services navigation-mail navigation-mail navigation-laddarefill navigation-forum navigation-close navigation-plus navigation-minus navigation-chevron-right navigation-newspaper heart

Ta den digitala kundupplevelsen på allvar

Publicerad: 2015-03-23 15:46 | Taggar: Digital transformation Kategorier:

Det är hög tid att ta kundupplevelsen på allvar – och att acceptera att den digitala kunden har nya behov och förväntningar. Det konstaterar Brian Solis, analytiker vid Altimeter Group, som bland annat ligger bakom en rapport om digital transformation.

Ingen har undgått att digitaliseringen har förändrat villkoren för dagens företag – och samhället i stort – men ytterst få verkar ha tagit förändringarna på allvar, anser Brian Solis.

- Vi vet nu att de digitala kunderna till exempel är betydligt mindre lojala än de traditionella. De lägger inte sin tillit hos varumärken, utan hos den närmsta kretsen i det egna nätverket. Och vad gör företagen åt det? frågar han retoriskt.

Change agents förändrar verksamheten
Ja, motfrågan blir naturlig: Vad ska de göra? Brian Solis har tyvärr ingen mirakelformel. Delvis för att det inte längre går att sätta upp formler för framgångsrika affärer, menar han.

- En av poängerna är att det krävs att man är beredd på förändring. Nej, förresten, inte enbart att man är beredd: man måste ha en föränderlig verksamhet, något som av förklarliga skäl tar emot.

I dagens läge är nämligen allt anpassat för att det ska gå lätt att följa rutinerna – se bara på utbredningen av lean-tänkande i industrin – men det är den som agerar innovativt som kommer att bli framgångsrik, enligt Brian Solis.

- Det här gör i praktiken att det har skapats ett behov av en helt ny funktion: Change agents. Deras roll är att driva på det som annars lätt åsidosätts i dagens rutin-effektivitet. Det är en ytterst krävande roll, eftersom det per definition krävs att man kommer med ”obekväma” krav dagarna i ända, säger Brian Solis och skrattar glatt.

Han återberättar en skämtteckning där en chef betraktar ett förslag från en medarbetare och konstaterar: ”Allt det här låter väldigt innovativt, men vi kan inte satsa på det – för ingen annan har ju gjort det.”

- Fast det är ju egentligen inget skämt, för det låter i princip så där på många företag i dag.

Digitala kunder kräver förnyad attityd
Givetvis krävs det en ökad digital kunnighet numera, men enligt Brian Solis är detta begrepp ofta missförstått.

- De flesta tror att det handlar om teknik; att det är den tekniska kompetensen i företaget som behöver förstärkas. Men det är sällan där det primära behovet finns. Den digitala transformationen kräver en ny attityd till kunderna. Jag skulle snarare bedöma att det stora behovet finns inom sådant som psykologi och antropologi.

Till den nya attityden hör sådant som just-in-time, individanpassning och tillgänglighet.

- Vad det innebär i praktiken måste varje företag sätta sig ner och analysera. Hur ser min digitala kund ut? Hur behöver då min digitala medarbetare se ut?

Prenumerera på nyhetsbrevet

Få det senaste om trender, teknik och digitalt i din inbox.

Tyck till
arrow-downt arrow-downt navigation-arrow-right