navigation-profile navigation-search navigation-menu navigation-services navigation-mail navigation-mail navigation-laddarefill navigation-forum navigation-close navigation-plus navigation-minus navigation-chevron-right navigation-newspaper heart

Omnikanal för sömlös shopping

Publicerad: 2015-06-16 13:18 | Taggar: Effektivare kundtjänst

Dagens konsumenter är ständigt uppkopplade och kan shoppa när, var och hur de vill. Den digitala transformationen förändrar handeln i grunden och ställer nya krav på att alla försäljnings- och kommunikationskanaler samverkar, vilket kallas omnikanal.

Du tar upp mobilen på bussen och får syn på ett par sneakers i en webbshop. Du kollar om någon butik i närheten har dem inne i din storlek, hoppar av och går in och provar. De är dyra men hemma i tevesoffan inser du att du är värd dem och plockar upp surfplattan och klickar köp. Dagen efter får du ett sms om att skorna väntar på dig i tobaksaffären om hörnet.

Detta är ett allt vanligare scenario, och innebär att gränserna mellan e-handel och traditionell handel försvinner. Det konstaterar PostNords e-handelsexpert Arne Andersson:

– Offline och online transformeras till en helhet och det spelar ingen roll var, när och hur man handlar. Kanalerna flyter ihop fullständigt. Det är inget självändamål för kunden att handla på det ena eller andra sättet, men kunden måste ha valfrihet och tillgänglighet.

Transparent kundupplevelse viktigt
PostNords kvartalsvisa undersökning E-barometern följer kundernas förändrade köpmönster och visar bland annat att de som är digitalt aktiva innan de besöker en fysisk butik handlar för i snitt upp till 40 procent mer än de som inte är det.

– De känner sig mer lojala med varumärket när de kan följa med det tvärs igenom olika kanaler, menar Arne Andersson och konstaterar att de handlare som inte satsar på att finnas i alla kanaler "definitivt kommer att hamna på efterkälken".

En kund som besöker och handlar i flera kanaler omsätter mer och med större lönsamhet än kunder som bara har dialog i en kanal, hävdar även Mattias Pihlström, omniexpert vid konsultfirman Brightstep.

– Men det förutsätter att man som företag erbjuder en någorlunda transparent kundupplevelse i alla kanaler.

Omnikanalbeslut krävs
Att förvandla en traditionell butik till en digital och sömlös handelsplats som möter kunderna på nätet, i mobilen, i sociala medier och i gallerians köpvimmel är dock inte det lättaste. Och många handlare börjar i fel ände.

– Ofta siktar man för högt och kommer inte igång med genomförandearbetet. Det är vanligt att man sätter ihop en arbetsgrupp av konsulter och personer från huvudkontoret och glömmer bort de viktigaste personerna ¬– de som möter kunden, säger Mattias Pihlström.

Han pekar på en kompetensbrist hos ledningsgrupperna inom traditionell handel.

– Man förstår vikten av att bedriva e-handel, men den blir inte en del av verksamheten på riktigt, säger han och ger ett exempel:

– För kunden blir det väldigt märkligt när aktörer inom exempelvis elektronikbranschen har lägre pris på nätet än i fysisk butik. Kunden skiljer inte på kanalerna. Många står med sin mobiltelefon i den fysiska butiken och kollar priset. Det blir förvirrande. Då har man som företag inte tagit ett omnikanalbeslut.

Content fyller varumärket
Omnikanal må vara en revolution, men på andra sidan väntar fördelar för alla parter, menar Mattias Pihlström:

– Kunderna får en förbättrad upplevelse genom att de blir personligare bemötta och får bättre service. Handlarna når ökad omsättning och lönsamhet, lojalare kunder och starkare varumärken.

På den resan blir content allt viktigare för att fylla varumärket med innehåll, inflikar Arne Andersson:

– Bra content ökar chansen för att konsumenten stannar kvar. Det ska vara lättillgängligt och se likadant ut i olika kanaler. Upplevelsen ska vara sömlös, och allt från mejl till appar och fysiska butiker ska erbjuda en enhetlig upplevelse.

Prenumerera på nyhetsbrevet

Få det senaste om trender, teknik och digitalt i din inbox.

Tyck till
arrow-downt arrow-downt navigation-arrow-right