navigation-profile navigation-search navigation-menu navigation-services navigation-mail navigation-mail navigation-laddarefill navigation-forum navigation-close navigation-plus navigation-minus navigation-chevron-right navigation-newspaper heart

Så blir kundklubben en guldgruva

Publicerad: 2015-12-30 10:05 | Kategorier:

Kundklubbar och andra lojalitetsprogram ökar försäljning och lönsamhet, enligt både handlare och experter. Men hur ska man fånga kundernas intresse för att gå med – och sedan behålla det?

Inom dagens handel rör sig kunderna mellan olika digitala och fysiska kanaler. Utmaningen för handlaren är att identifiera och följa med kunden när denne rör sig mellan kanalerna. Ett sätt att göra detta är via en kundklubb eller ett lojalitetsprogram.

Dagligvarukedjan Willys helt digitala kundprogram lanserades 2013 och blev snabbt en succé. Ett halvår efter lanseringen hade den en miljon medlemmar och i dag har Willys och systerkedjans Hemköps kundprogram tillsammans ca 2,5 miljoner medlemmar.

Kerstin Elvegård är ansvarig för Axfoodkoncernens kundprogram och bekräftar värdet av satsningen:

– Kundprogrammen har påverkat både försäljning och lönsamhet. Axfood utvecklas mer positivt än övriga aktörer på dagligvarumarknaden och vi ser en positiv utveckling för medlemmar i synnerhet.

Lär känna kunden
Det primära syftet med ett kundprogram är enligt Kerstin Elvegård att lära känna kunderna bättre. Insikten om kundernas beteende kan sedan användas för att öka försäljning och lojalitet.

– Man använder kundprogrammen till att skaffa sig kundinsikt som man sedan använder till att skapa en bättre kundupplevelse. Genom att ta ett större helhetsgrepp om kunden kan vi skapa bättre värden och etablera kontakt tidigare i köpprocessen.

Varför startade Axfood digitala kundprogram? Enligt Kerstin Elvegård såg de en tydlig tendens hos kunderna:

– En undersökning visade att kunderna var väldigt trötta på lojalitetsprogram med kort och pappersutskick. Praktiskt taget alla har en smartphone eller dator i dag och är därmed tillräckligt digitala. Det enda som krävs därutöver är en e-postadress. Dessutom innebär det fördelar kostnads- och miljömässigt.

Att Willys valde bort fysiska medlemskort och pappersutskick beror på att enkelhet är en av kedjans grundvärderingar, berättar Kerstin Elvegård:

– Det viktiga med kundprogram inom retail är att skapa värden som förstärker varumärkets kärnvärden.

En digital kundklubb är också en bra plattform för att expandera e-handeln, som växer särskilt snabbt inom dagligvaror.

– Vi har redan det digitala kundmötet genom våra digitala kundprogram och det ger oss en fördel för fortsatt digital utveckling konstaterar Kerstin Elvegård.

”En vinnare i tiden”
Willys kundklubb belönades med utmärkelsen Årets Kundklubb vid Retail Awards 2014. Magnus Lundqvist från konsultfirman StroedeRalton är medlem av juryn och menar att digitala kundklubbar är mer rätt i tiden än någonsin:

– Willys har undvikit traditionella lösningar och låtit sig inspireras av företagets grundidé – billigt och nära. En vinnare i tiden, säger han och förklarar att mycket talar för det digitala:

– Tuff konkurrens i branschen, digital mognad hos konsumenterna samt nya tekniska lösningar driver utvecklingen.

Foto: Mats Lundqvist / Willys
 

Prenumerera på nyhetsbrevet

Få det senaste om trender, teknik och digitalt i din inbox.

Tyck till
arrow-downt arrow-downt navigation-arrow-right