navigation-profile navigation-search navigation-menu navigation-services navigation-mail navigation-mail navigation-laddarefill navigation-forum navigation-close navigation-plus navigation-minus navigation-chevron-right navigation-newspaper heart

Så kommer kundtjänst förändras i framtiden

Publicerad: 2015-08-22 17:44 | Taggar: Sakernas internet Kategorier:

Dagens kunder förväntar sig service var de än befinner sig – på telefon, på webben, i en affär eller i en app. Nyckeln är att erbjuda en fullständigt sammankopplad och sömlös upplevelse som utgår ifrån just kundens individuella behov, det menar bland annat analysföretaget Forrester.

Numera handlar många via mobilen. Även de som gör köp i fysiska butiker använder ofta mobilen eller surfplattan för att göra research i förhand. Enligt Postnords årliga undersökning, gjorde nästan varannan svensk konsument, 45 procent, research på internet innan de gjorde sitt senaste köp i en fysisk butik. Detta innebär i praktiken att dagens kunder förväntar sig service var de än befinner sig – på telefon, på webben, i en affär eller i en app. Därmed krävs att företagens kundservice anpassar sig till detta för att bibehålla kundnöjdheten.

Det ställer krav också på en sömlös approach inom företaget. För det spelar ingen roll om gränssnittet på webbsidan är sömlöst om organisationen bakom fortfarande styrs av stuprörstänkande. Marknad, försäljning, service och alla supportfunktioner behöver kopplas samman för att kunna erbjuda en kundupplevelse fullt ut. Nyckeln är att erbjuda kunderna en sömlös upplevelse som utgår från just kundernas individuella behov, det menar flera framstående marknadsanalytiker.

Förutspå behoven
Hela 55 procent uppger att de lämnar en hemsida om de inte hittar svaret snabbt, enligt en undersökning 2014 av analysföretaget Forrester. Såväl produkter och tjänster som alla kontakter med företaget behöver utgå ifrån verkliga kundbehov, och det gäller både för självservicetjänster och personliga kundkontakter.

Men de företag som inte bara möter behoven, utan även förutspår dem, kommer att ha en stor konkurrensmässig fördel, det framhåller bland annat Forresters analytiker Kate Leggett. Hon skriver i en rapport att framtidens kunder kommer att belöna de företag som lär känna sina kunder bäst och lyckats förutspå deras behov – kanske redan innan de själva känner till dem. Detta kan innebära allt från proaktiva erbjudanden till proaktivt innehåll som besvarar ännu ej uppkomna frågor. Hon betonar också att det är minst lika viktigt att detta innehåll sedan levereras vid exakt rätt tillfälle i kundens köpresa.

Nya kommunikationskanaler
En undersökning, utförd av amerikanska Ovum, visar att 74 procent av konsumenterna använder minst tre olika kanaler. I och med att kunderna nyttjar allt fler kanaler i sitt köpbeteende så förväntar de sig också att företagen ska finnas tillgängliga i alla dessa. Enligt Forresters undersökning 2015 förväntar sig 56 procent av de tillfrågade svar på ett e-mail inom fyra timmar, och 44 procent förväntar sig svar inom en timme när de ställt en fråga via Twitter.

Antalet kanaler som kunderna förväntar sig att kommunicera med kommer dessutom fortsätta öka. Mobil, webb, sociala medier är redan självklara kanaler för många, men andra slags uppkopplade enheter samt wearables dyker nu upp i allt fler branscher som nya kanaler för kundservice.

Sakernas internet ny utmaning
En annan utmaning vad gäller kundservice står uppkomsten av Sakernas internet för. I och detta har allt fler företag börjat använda sig av support automation för att exempelvis lösa mindre problem och besvara enklare frågor utan inblandning av en människa på kundtjänsten, det framkommer i en rapport av Rowan Curran på Forrester. Enligt honom ställer detta samtidigt krav på driftskompabilitet, men också på att någon dessutom håller ett vakande öga på detta då ett otillfredsställande bemötande annars kan leda till att kunden förloras.

Med andra ord står kundtjänsten inför flera nya utmaningar i arbetet att anpassa sig dagens uppkopplade konsumenter.

6 TIPS FÖR NÖJDARE KUNDER
• Gör det enkelt för kunden att interagera med er
• Erbjud flera kontaktkanaler – guida dem till bästa kanalval
• Var proaktiva online – erbjud hjälp och surfa med kunden
• Gör det enkelt att ringa er – låt kunden använda sin röst
• Stöd ett mobilt arbetssätt – så att alla kan vara del av kundservicen
• Mät customer effort – inte kundnöjdhet

Kom till Telia Kontaktcenterforum 2015, 18 november, Clarion Sign Hotel i Stockholm
Kontaktcentret påverkas både först och mest av förändrade beteenden, nya kanaler och höjda kundförväntningar som digitaliseringen driver fram. Frågan är hur vi hanterar att kontaktcentret står i förändringarnas centrum och hur vi säkrar enkelheten som en maktfaktor?

Anmäl dig här – www.telia.se/kontaktcenterforum
 


 

Prenumerera på nyhetsbrevet

Få det senaste om trender, teknik och digitalt i din inbox.

Tyck till
arrow-downt arrow-downt navigation-arrow-right