navigation-profile navigation-search navigation-menu navigation-services navigation-mail navigation-mail navigation-laddarefill navigation-forum navigation-close navigation-plus navigation-minus navigation-chevron-right navigation-newspaper heart

E-signering minskar distansen i distanshandel

Publicerad: 2015-08-21 14:24 | Kategorier:

Digitaliseringen skapar många fördelar för handeln, inte bara vid e-handel utan även i den fysiska butiken och vid telefonförsäljning. Ett exempel är e-signering som ersätter avtal på papper, vilket leder till snabbare hantering och färre tappade kunder.

 

Tidigare krävde säljtransaktionen ofta att kunden skulle skriva under ett fysiskt avtal för att intyga att denne har beställt en vara eller en tjänst. Massor av papper skulle skickas fram och tillbaka och processen drog ut på tiden.

Nu är det dags att glömma pappershanteringen och låta kunden signera avtalet digitalt, oavsett om det sker på nätet, i mobilen eller i en surfplatta i butiken. Resultatet blir nöjdare kunder och snabbare hantering enligt Marie Löwenthal på Telia:

– Med e-signering kan företaget snabba upp sina dokumentflöden oavsett om det rör försäljning, leveranser eller tjänsteavtal. Förutom att öka kundupplevelsen ger den moderna tekniken mindre pappersarbete och lägre kostnad för administration. E-signering innebär mindre risk för fel och färre ångrade affärer, säger hon.

Tappade kunder vid manuell hantering
Avanza Bank är en nätbank inriktad på privatpersoner som vill investera i värdepapper. Banken hade tidigare problem med att man tappade potentiella kunder under den tid som gick åt för manuell hantering av pappersbaserade avtal.

– Vi ville aktivera fler kunder snabbare. Därför automatiserade vi år 2012 en av våra avtalskedjor och införde e-signering för nya kunder som ville sluta avtal. Innan dess tappade vi mellan 40 och 60 procent av kunderna längs vägen, dessutom blev många avtal felaktigt behandlade av kunden hemma. Totalt tappade vi 70 procent av de potentiella kunderna och kände att vi måste göra något, säger Henrik Littecke, lösningsarkitekt på Avanza Bank.

Aktiveringsgraden, det vill säga de besökare som blir kunder och sätter in pengar för att investera, gick från 36 till 42 procent på en månad. En procents höjd aktiveringsgrad motsvarar 100 miljoner kr mer i nettoinsättningar per år.

– Första året ökade vårt nettoinflöde med 800 miljoner kronor enbart genom att vi implementerat e-signering. Snittiden till första insättning minskade till 3,5 dagar jämfört med 12,5 dagar tidigare. Rekordet från att en besökare blev kund till dennes första investering är 6 timmar. 70 procent av alla besökare väljer i dag att bli kund hos oss genom e-signering, förklarar Henrik Littecke.

Avtalet är bindande
Varför minskar då digital avtalshantering risken för att kunden ångrar sig? Svaret är att kunden blir mer delaktig och kan se exakt vad som har beställts. Detta gäller oavsett det sker genom att försäljaren chattar med kunden på nätet eller om denne kan läsa avtalet i sin mobil och skriva under på skärmen eller med mobilt bank-ID direkt.

Digitaliseringen suddar ut gränserna inom detaljhandeln, som numera pratar om omnikanal och vikten av att erbjuda kunden en sömlös och friktionsfri upplevelse när denne går in och ut i olika försäljningskanaler – från mobilsurfande och in i den fysiska butiken.

– Men för att uppnå detta räcker det inte med att köpa en fristående e-signeringsfunktion. Du behöver se över alla dina kundprocesser och digitalisera hela din kundtjänst för att kunden ska få en sömlös upplevelse, påpekar Marie Löwenthal.

Till sist, hur är det med det finstilta? Kan man bli bunden av ett avtal bara genom att klicka i en ruta på en skärm medan man väntar på bussen? Svaret är ja.

– Vi har tagit in juridisk expertis för att säkra att e-signering uppfyller de krav som ställs för att ett avtal ska anses ha tecknats korrekt och vara bindande, förklarar Marie Löwenthal.

Mer om Telias lösning för e-signering>> 


Telia Kontaktcenterforum 2015, 18 november, Clarion Sign Hotel i Stockholm

Kontaktcentret påverkas både först och mest av förändrade beteenden, nya kanaler och höjda kundförväntningar som digitaliseringen driver fram. Frågan är hur vi hanterar att kontaktcentret står i förändringarnas centrum och hur vi säkrar enkelheten som en maktfaktor?

Håll utkik inbjudan och mer information kommer under september månad.
 

Prenumerera på nyhetsbrevet

Få det senaste om trender, teknik och digitalt i din inbox.

Tyck till
arrow-downt arrow-downt navigation-arrow-right