Det moderna kundmötet

Publicerad: 2014-11-04 09:42 | Taggar: Detaljhandel

Med bakgrund från bland annat Handelshögskolan i Göteborg och som författare till boken ”Relationsmarknadsföring” vet Ralf Blomqvist mer än de flesta om hur dagens kunder tänker och hur företag bör göra för att skapa goda kundrelationer i en tid då konsumenterna har mer makt än någonsin.

Ralf Blomqvist skrev den första svenska boken om relationsmarknadsföring. Han har arbetat med kunder över hela Skandinavien i många år och ser en tydlig trend bland dagens kunder.

– I dag är kunderna ”all over the place”. Gamla marknadsföringsbegrepp och synen på kunder som rationella varelser – som går att analysera och förstå utifrån behov, bostadsort eller ekonomisk situation – de funkar inte lika bra längre. Dagens kunder är långt ifrån så förutsägbara som vi kanske tror, säger Ralf Blomqvist.

Teknologisk utveckling, informationsöverflöd och globalisering, är några av förklaringar bakom utvecklingen. 

– Ta Sverige för ett par tre decennier sedan, då fanns lite hårdraget två tevekanaler, en handfull banker och nåt halvdussin försäkringsbolag. Idag kan du välja mellan en uppsjö av alternativ och varumärken, och valen gör samtidigt att du definierar vem du är via det du tittar på, det du köper, men också via det du väljer bort, utvecklar Ralf.

Internet gör det enkelt för kunder att själva söka information om företag, produkter och tjänster på nätet. Det gör att en större del av beslutsprocessen sker utan att konsumenten behöver ha direktkontakt med företaget.

Kundmötet är dock fortfarande centralt, förklarar Ralf.

 – Det är fortfarande i mötet med kunden som relationer byggs. Men kundmötet skiftar karaktär i en värld där kunden har informationsövertaget och valmöjligheterna är många.

Konsumenterna har mer makt än någonsin
Att konsumenterna har informationsövertaget påverkar i stort sett alla branscher. Bilförsäljare är ett exempel: I dag kan den som köper bil enkelt läsa på om en modells tekniska specifikationer och ta del av recensioner från andra ägare. Ett annat exempel är vården: Den som söker vård kan med några knapptryck hitta mängder av information på internet om sina specifika symptom och själva bli experter inför mötet med läkaren.

Det här är en utveckling som ställer helt nya krav på företagens säljare, läkare eller supportfunktioner.

– Förmågan att hantera den förändringen, bland annat med hjälp av ny teknik, är avgörande för kundupplevelsen, säger Ralf. 

Tillbaka till nyhetsbrevet >>

Prenumerera på nyhetsbrevet

Få det senaste om trender, teknik och digitalt i din inbox.

Tyck till
navigation-arrow-right