Enkelhet ger trogna kunder

Publicerad: 2014-05-21 10:14 | Taggar: Effektivare kundtjänst

De organisationer som vinner är de som förenklar för kunden. För att sätta enkelheten på prov kan man använda lojalitetsmåttet customer effort score.

Dagens kunder är otåliga och otrogna. De är online och vill kunna lösa sitt ärende enkelt.

– I dag vill vi lösa ärenden i mobilen när vi sitter på bussen och har tre minuter över, säger Jonas Fogelberg, affärsutvecklare på Telia.

Men ibland är verkligheten en annan. Klassiska misstag som många företag gör i sin kundkontakt är att kunden behöver kontakta företaget flera gånger för att få sitt ärende löst.

Hur jobbigt är det?
Sedan 80-talet har kundservicebranschen mätt tillgänglighet, svarstid, lösningsgrad och bemötande. Sedan ett par år tillbaka mäter man även NPS, net promoter score, där man ställer frågan ”skulle du rekommendera oss till vänner och bekanta?”.

På sistone har lojalitetsmåttet customer effort score, CES, seglat upp som ytterligare ett komplement till de befintliga mätetalen. CES går ut på att man ställer följande fråga till kunden: ”Hur enkelt var det att få ditt ärende löst?”. Skalan är 5- eller 7-gradig från mycket svårt till mycket enkelt.

Än är det inga av Telias företagskunder som använder CES som nyckeltal. Men det är på gång.

– När vi frågade 100 företag vad de mäter med så mäter ingen av dem CES, men 8 procent av dem vill börja med det redan under 2014.

Enkelhet före valfrihet
Den som vill få goda CES-betyg gör klokt i att ha enkelhet som ledord.

– De organisationer som vinner är de som förenklar för kunden, säger Jonas Fogelberg.

I USA och England har man kommit längre än i Sverige. En insikt som överraskat företagen som använder sig av CES är att just enkelhet går före valfrihet. I dagens stressade samhälle vill 84 procent av kunderna hellre få snabb hjälp med sitt ärende via en enda kanal än möjligheten att välja om man vill kontakta kundservice via mejl, chatt, app eller telefon.

Hur kan man då förenkla för kunden?

– Att se över vad det är som gör att kunden måste kopplas vidare, säger Jonas Fogelberg och fortsätter:

– Vad finns det för hinder att lösa kundens ärende i första kontakten? 

När ett företag har identifierat var i processen kunden inte uppfattar det som enkelt så börjar man där. Eftersom processen hela tiden mäts kan man sedan följa upp vad förändringen gett för resultat. .

– De anställda i butik och kundservice är företagets ansikte utåt. En bra kundupplevelse är något som många företag fokuserar på och det gäller att ge rätt förutsättningar för att leverera en god service, avslutar Jonas Fogelberg.

Fakta: CES och NPS kompletterar varandra

  • Det som tydligast påverkar kundlojalitet är enkelheten i mötet kund/leverantör. CES mäter just detta och ger därmed ett mått på hur effektiv kundservicen är när det gäller att behålla kundens lojalitet. Det skiljer måttet från NPS, som mer mäter kundens hela uppfattning av företaget.
  • Det finns en mycket stark korrelation mellan CES och NPS. Bra CES-värden påverkar NPS i positiv riktning och tvärtom.

 

Tillbaka till nyhetsbrevet >>

Prenumerera på nyhetsbrevet

Få det senaste om trender, teknik och digitalt i din inbox.

Tyck till
navigation-arrow-right