navigation-profile navigation-search navigation-menu navigation-services navigation-mail navigation-mail navigation-laddarefill navigation-forum navigation-close navigation-plus navigation-minus navigation-chevron-right navigation-newspaper heart

När rösten får styra – framtidens kundcenter

Publicerad: 2014-08-14 10:17 | Taggar: Effektivare kundtjänst Kategorier:

De flesta företag strävar idag efter att våra kontakter med dem ska bli så enkla och effektiva som möjligt. Men hur skapar man en enkel och samtidigt personlig kundkontakt och vilka är de senaste trenderna inom just kundcenter?

Sociala medier och internet i stort har vant oss vid att det ska gå att få kontakt med företag när och hur vi vill. Undersökningar visar också att så många som 74 procent av alla kunder idag kommunicerar via minst tre olika kanaler i sin dialog med företagen. Men ofta saknas relevant information kring vilken kanal som är mest effektiv för olika typer av problem.

– Kunder idag är kompetenta, pålästa och online. Proaktivitet och det vi kallar ”hjälp till självhjälp” kommer stort på kundcentersidan med de onlinemöjligheter som finns, säger Fredrik Lemming på Telia och förklarar lite utförligare:

Det kanske viktigaste för en bra onlineupplevelse på kundcentersidan är att analysera kundens behov och mönster för att kunna ge hjälp tidigare och bättre. Vad söker de för information och vad vill de ska ske i nästa steg? Amazon ber dig till exempel berätta vad ditt ärende handlar om och talar sedan om vilken kontaktväg som kommer vara smidigast i den fortsatta dialogen – de jobbar med enkelhet för kunden. Hälften av kunderna i Forrester researchs undersökningar uppger att de avbryter sitt kontaktförsök online om de inte hittar snabba svar på sina frågor.

Mobilen fortsatt viktig
Redan nästa år tror man att mobilen kommer vara startpunkt för majoriteten av alla kundkontakter. Via mobilen kan du ge både textbaserad och röstbaserad information, du kan utveckla appar, kommunicera via sms och erbjuda återuppringningsmöjligheter i olika kombinationer. En mobil strategi för kundcenter blir allt viktigare.

Men telefonsamtalet får inte glömmas bort. Fortfarande vill tre fjärdedelar av alla kunder kommunicera med företagen via telefon. Nu handlar det om att styra kunden rätt direkt.

– Vi jobbar med något vi kallar Fritt Tal. Att du med hjälp av rösten styr kunden rätt så tidigt i processen som möjligt, förklarar Fredrik och tar Telias egen kundtjänst som exempel:

Så många som 75-80 procent av våra kunder väljer röst- framför knappstyrning i den inledande dialogen med oss. Vi analyserar och justerar lösningen kontinuerligt så att kunderna hamnar så rätt som möjligt direkt, det skall vara en bra upplevelse för kunden. Med Fritt Tal berättar kunden vad problemet gäller och kopplas vidare till det vi med vår erfarenhet tror är rätt avdelning, istället för att kunden ska försöka pricka rätt i hur vår kundtjänst är organiserad. Fritt Tal ger bättre precision och kan leda till att så många som 95 av 100 samtal hamnar rätt från början. Det sparar tid, pengar och minskar irritation från kundens sida, avslutar Fredrik Lemming.

 Vill du veta mer om framtidens kontaktcenter?
Snart är det dags för Telia Kontaktcenterforum 2014, 6 nov på Clarion Sign i Stockholm.  Ett forum där vi delar erfarenheter och visa varför 2015 kommer bli Year of the Customer.

Idag har kunden en enorm kunskapsmakt och kan till och med ha mer information än dina medarbetare. I år tar vi avstamp från hur kunden agerar och vill ha det.

Är du intresserad av att delta, mejla till: Peter Rosengren

 

Tillbaka till nyhetsbrevet >>

 

Prenumerera på nyhetsbrevet

Få det senaste om trender, teknik och digitalt i din inbox.

Tyck till
arrow-downt arrow-downt navigation-arrow-right