Införandestöd och utbildning på vårdcentraler inom Region Skåne

Uppdraget att leverera införandestöd och utbildning till vårdenheterna inom Region Skåne utgör en viktig del av den mycket stora affär som Telia har tecknat med Region Skåne.

Affären gäller kommunikationslösningar för hela regionen och är Telias största affär någonsin. Den första delen löper på fem år och Region Skåne har option att förlänga projektet med ytterligare fem år.

Region Skåne ansvarar för vården i Skåne och har dessutom ansvar för utvecklingen av näringsliv, kommunikationer, kultur och samarbete med andra regioner i och utanför Sverige.
Upphandling genom konkurrenspräglad dialog

Upphandlingen skedde genom så kallad konkurrenspräglad dialog. Det är en ny upphandlingsform inom lagen om offentlig upphandling som används när behoven inte kan specificeras riktigt tydligt. Istället förs då en öppen dialog mellan myndigheten och de utvalda leverantörerna för att komma fram till hur behov och krav bäst ska kunna tillgodoses.

Modellen är speciellt lämplig vid komplexa upphandlingar och leverantören får helt andra möjligheter att skapa en långsiktig och utvecklingsbar lösning.

Målet var att kunna ge bättre och effektivare kundservice

För att kunna ge en bättre kundservice vid inkommande samtal ville Region Skåne ha en öppen, flexibel och plattformsoberoende kontaktcenterlösning som enkelt skulle kunna anslutas till företagsväxeln.

Lösningen skulle klara av att hantera upp till 600 000 inkommande samtal per månad och 700 samtidiga användare. Den skulle även kunna växa och utvecklas med tiden genom att integrera mail, chat och annan kommunikationsteknik för att därigenom erbjuda kunderna service även via andra kontaktsätt än enbart telefonsamtal.

Svaret blev CallGuide Agent till de 110 primärvårdsenheter, 80 Folktandvårdsenheter och 9 sjukhus som finns i regionen. Varje enhet blev en egen leverans som skulle implementeras och driftsättas. Telia levererade även införandestöd, utbildning, migrering och projektledning i samband med detta.

Allt högre krav på bra och tillgänglig kundservice

"Kommunikationstjänster är idag en förutsättning för bra service till de boende i Region Skåne. Samtidigt ställer svenskarna allt större krav på tillgänglighet och kontaktvägar till myndigheter, kommuner och landsting", säger Jan Pettersson, chef för offentlig sektor på Telia.

Att utbilda användarna var en självklar tilläggstjänst

För kundnära serviceverksamheter är det extra viktigt med en mjuk och snabb övergång till det nya systemet. Med den höga belastning Region Skåne har så fick implementeringen absolut inte störa verksamheten. Många användare var också tvungna att lära sig ett nytt sätt att arbeta med kunderna, via dator istället för bara via telefon.

CallGuide öppnade också möjligheten att ytterligare öka tillgänglighet och servicegrad genom att de olika enheterna kunde hjälpa varandra. Detta ställde ännu högre krav än tidigare på enhetlighet i kunnande och användande. Utbildning och införandestöd var därför en självklar tilläggstjänst för Region Skåne.

Utbildning och införandestöd förenklade för både användare och kunder

Utbildningen i CallGuide Agent har skett på distans via webb en gång varannan vecka med ca 20 deltagande användare per gång. Telia levererade även en speciellt framtagen utbildningsfilm som lades upp på intranätet för nyanställda och andra som inte kunnat gå utbildningen.

14 dagar efter utbildningen har driftsättning skett och det har varit ca tre driftsättningar per dag tisdag till fredag varje vecka.

Som komplement till utbildningen har Telia även haft konsulter som införandestöd på vårdcentralerna under driftsättningen. Införandestödet har varit mycket uppskattat då det gett en extra trygghet genom att det funnits någon på plats som vet hur det fungerar och som kan svara på frågor. Genom stödet har heller inte patienterna påverkats negativt under införandet och det har även avlastat Telias övriga support.

"Tjänsterna vi levererade var ett tillägg till den initiala affären och är en del av det relationsbyggande som pågår hela tiden mellan Telia och våra kunder. Affärerna skapas i relationen och dialogen med kunden, inte på kammaren", säger Anette Andersson som var projektledare för införandet.

"Det är viktigt med helhetssyn och förståelse för alla kundens behov", fortsätter Anette Andersson. "Som leverantör måste vi ha mycket bred kompetens och hela tiden arbeta proaktivt för att kunna utveckla nya uppdrag utifrån den tekniska lösningen."

Prenumerera på nyhetsbrevet

Få det senaste om trender, teknik och digitalt i din inbox.

Tyck till
navigation-arrow-right