Kundtjänst - ett verktyg för att bygga förtroende

Publicerad: 2012-06-12 09:04 | Taggar: Effektivare kundtjänst

Att besvara 97 procent av kundernas samtal inom ett par minuter anser många företag är onödigt bra service. Men Lars O Eriksson, vd på Vattenfall Kundservice, vill ligga på denna nivå för att hjälpa till att bygga upp förtroendet för Vattenfall.


Det är inte bara telefonkontakterna som hanteras i turbofart. Även i övriga kanaler går det undan.

- Den kund som inte vill ringa kan höra av sig via e-post, fax eller vanligt brev. Vi besvarar sådana ärenden inom fyra timmar, berättar Lars O Eriksson.

Om man sätter in dessa statiska mått i ett historiskt sammanhang blir de ännu mer imponerande. När Lars O Eriksson tog över rodret i företaget år 2006 låg telefonväntetiden på tio minuter. Mejl besvarades i bästa fall inom två veckor.

Byggde om från grunden
Vad berodde då den usla servicen på? Till de bidragande faktorerna hörde en organisation med stora brister, omotiverade medarbetare, delvis illa fungerande system och en anda där få orkade sätta kunden i centrum.

För att åstadkomma en förändring valde Vattenfall Kundservice att börja från början. Det innebar att bygga upp organisation och verksamhet från grunden, men självklart också genom att använda all kompetens som redan fanns inom företaget.

- Jag är övertygad om att kunderna är Vattenfalls viktigaste tillgång. Därför beslutade vi att satsa kraftfullt på våra kundkommunikatörer och ge dem bästa möjliga förutsättningar att ta väl hand om kunderna.

Viktigt med rätt kompetens och attityd
Genom att hela tiden utgå från kundernas behov och förväntningar på service och att arbeta metodiskt med kvalitetsförbättringar lyckades Vattenfall Kundservice vända utvecklingen. Att centralisera stödfunktioner till linjeverksamheten och att satsa på kompetensutveckling var viktiga framgångsfaktorer.

- Det hela började med medarbetarna. Vilka värderingar skulle de ha för att ge den goda kundservice som var målet? Vilka roller skulle de ha? Hur skulle de jobba?
Nästa steg blev att titta på organisationen. Det fanns mängder av intern handläggning som man ville hantera på ett annat sätt.

- Sedan skissade och dokumenterade vi lämpliga processer för att effektivisera det dagliga arbetet. Nu går all vår verksamhet ut på att lösa kundernas problem vid första kontakten, berättar Lars O Eriksson.

Dubbelt så bra service med minskad personalstyrka
Vattenfall Kundservice gör inte bara stor nytta när det gäller att lösa kundernas problem. Verksamheten har också blivit en viktig säljkanal.

- Vi står faktiskt för mer än 55 procent av Vattenfalls försäljning och det sker enbart på den inkommande trafiken. Vi utför ingen telemarketing.
Men den förbättrade kundservicen skulle väl kunna vara ett resultat av att ni rekryterat fler kundkommunikatörer?

- Nej, tvärtom. Vi har genom att arbeta smartare, effektivare och med en högre kvalitet kunnat genomföra omfattande rationaliseringar samtidigt som servicen förbättrats. Vi levererar alltså mer än dubbelt så bra service i dag och det med en minskad personalstyrka. Det är frukten av att ge medarbetarna ökat ansvar, organisera verksamheten bättre, trimma processerna och införa ett kraftfullt systemstöd, summerar Lars O Eriksson.
 

Prenumerera på nyhetsbrevet

Få det senaste om trender, teknik och digitalt i din inbox.

Tyck till
navigation-arrow-right