Kom igång med Telia Touchpoint Statistik

Översikt

Touchpoint Statistik är en enkel men samtidigt kraftfull rapportgenerator som ger dig möjlighet att skapa rapporter baserat på er telefonkommunikation. Resultatet kan användas för att förbättra företagets kundservice och bemanningsplanering samt hjälpa er att kommunicera effektivare både internt och externt.

Startsidan
Första gången du loggar in kommer du till startsidan, härifrån kommer du enkelt åt de olika delarna i Touchpoint Statistik.

Den inbyggda hjälpfunktionen
Systemet har en inbyggd hjälpfunktion. Genom att klicka på någon av informationsikonerna i användargränssnittet så visas en beskrivning för den specifika funktionen direkt inifrån.

Skapa en rapport i Statistik Bas

Statistik Bas-rapporterna är designade för att vara enkla att lära sig och uppfyller de vanligaste behoven gällande kommunikationsrapportering.

Välj rapportparametrar

1. Börja med att välja vilken period du vill att rapporten ska avse. Välj från och till datum genom att klicka på kalenderikonen. Du kan byta månad och år snabbt med pilarna högst upp.
2. Välj vilken period på dygnet du vill att rapporten ska avse genom att klicka på klockikonerna till höger om start och sluttiderna. 
3. Under fliken Inställningar kan du välja de veckodagar du vill inkludera i rapporten samt vilket format du vill att tidsvärden t.ex. samtalstider ska presenteras i.
4. Välj vilken typ av rapport du vill skapa genom att klicka i rullgardinslistan. Tillgängliga rapporter presenteras uppdelade per rapporttyp.

 

Skapa en rapport i Statistik Bas (fortsättning)

1. (5) För att exempelvis skapa en Användarrapport, börja med att klicka på Användarsektionen för att se alla tillgängliga rapporttyper.
2. (6) När du väljer en rapport i listan så laddar systemet in de mätobjekt som är tillgängliga från ditt konto för den valda rapporttypen. Om det är ett stort antal mätobjekt i listan har du möjlighet att filtrera dessa genom att ange ett sökkriterium i filtertextrutan.
3. (7) När du skriver så filtreras de synliga mätobjekten automatiskt till att endast innehålla de som matchar din sökning.
4. (8) När du har valt ett eller flera mätobjekt i listan genom att klicka i kryssrutan till vänster om mätobjektet så kommer en Bearbeta-knapp att bli synlig. Klicka på knappen Bearbeta för att skapa en rapport med de inställningar du angett i tidigare steg. Rapporten skapas nu och du kan eventuellt se en laddningssida om rapporten tar mer än några sekunder för systemet att skapa.

Rapporttyper och vad de ger dig statistik på

Användare
Det totala antal inkommande samtal till dina medarbetare, hur många av dem som har blivit direkt besvarade, samt den genomsnittliga svarstiden för dem. Notera: Den genomsnittliga svarstiden innefattar både direkta samtal till användarnas nummer, samt samtal som distribuerats till användarna/medlemmarna från ditt företags svarsgrupper (värdet innefattar inte eventuella kötider för inkommande samtal, innan de besvarades av medlemmarna).

Vilka inkommande samtal som har varit interna respektive externa, samt den genomsnittliga samtalstiden• Det totalt antal utgående samtal dina medarbetare har ringt, om de har blivit besvarade, samt den genomsnittliga samtalstiden

Svarsgrupper
Det totala antal inkommande samtal till företagets svarsgrupper, hur många av dem som har blivit besvarade, samt den genomsnittliga svarstiden (väntetiden, inkl. ev. kötid, församtal innan de blir besvarade). Den genomsnittliga kötiden (väntetiden för de samtal som inteblir besvarade, d.v.s. den som ringer lägger på).

Menystyrning
Det totala antal inkommande samtal till företagets menystyrning, hur många av dem som har blivit framkopplade, samt genomsnittlig samtalstid.

Extranummer
Det totala antal vidarekopplade samtal (från extranumret) till annat nummer.

Arbeta med en skapad rapport

När rapporten är skapad laddas den automatiskt och presenteras som en graf och en tabell under Resultatfliken.

Kolumnbeskrivningar

Genom att klicka eller hålla musen över ett kolumnhuvud i tabellen eller grafen så visas en kolumnbeskrivning för värdet i den kolumnen. Denna funktion är tillgängligt överallt i systemet där rapportkolumner presenteras.

 

Intervallgrupperingar

Du har möjlighet att visa en laddad rapport i olika intervallgrupperingar genom att klicka på någon av radioknapparna ovanför grafen. Genom att välja t.ex. veckodag så kan du titta på rapportens innehåll grupperat per veckodag istället för per tid. De tillgängliga intervallgrupperingarna beror på perioden som rapporten innehåller.

 

Exportera till Excel eller andra format

För att spara den laddade rapporten som t.ex. en Excel-fil klickar du på Exportera och väljer sedan önskat format samt vad du vill att exporten ska innehålla.

Du kan välja att spara rapporten som en fil direkt ifrån webbläsaren eller att låta systemet skicka den som en bilaga med e-post till en eller flera e-postadresser direkt inifrån systemet.

Den exporterade Excelfilen innehåller också inbyggda kolumnbeskrivningar som visas om du håller musen över kolumnrubrikerna eller går till kolumnbeskrivningsbladet i Exceldokumentet.

Notera att alla grafer i Excel är redigerbara och kan ändras. Tabellen kan även sorteras eller filtreras genom att klicka på pilen i kolumnrubrikerna.

Skapa en rapport i Statistik Uttökad

I Statistik Utökad skapar du rapporter i olika rapportgrupperingar. All övrig funktionalitet är densamma oavsett rapportgruppering och innehållet i den här guiden gäller för alla rapporter oavsett gruppering.

• En Total-grupperad Utökad-rapport.
  Visar resultatet summerat totalt per intervall för alla valda mätobjekt. 
• En Mätobjekts-grupperad Utökad-rapport
  Visar resultatet summerat per mätobjekt och intervall för alla valda mätobjekt.

 

Öppna Statistik Utökad

1. Öppna Statistik Utökad.
2. Gå till Statistik Utökad-sektionen i Statistik via Start eller Rapportmenyn.
3. Välj rapportparametrar

När du kommer till Statistik Utökad-sidan visas följande alternativ:

• Börja med att välja vilken period rapporten ska avse samt vilka veckodagar som ska inkluderas (fliken Från-Till). Klicka på kalenderikonen till höger om från eller till datumen, för att öppna en kalender. Vill du välja en kombination av datum som inte är sekventiell kan detta göras under fliken Special.
• Välj vilken tid (fliken Intervall) på dygnet som rapporten ska avse.
• Välj vilken intervallgruppering rapporten ska presenteras med initialt. Intervallgrupperingen kan ändras efter att rapporten har skapats.
• Välj vilket tidsformat som tidsvärden ska presenteras i. Standard är ttmmss (timmar:minuter:sekunder).
  Under fliken övrigt kan du ändra intervall för tidsgrupperingen, som standard presenteras rapporterna per tid i block om 30 minuter. 
• Välj vilken rapporttyp (fliken Rapport) som du vill skapa. Se sektionen Rapporttyper för information om de olika rapporterna.
• Välj vilken resultatgruppering som rapporten ska skapas med. Se exempel på de olika grupperingsalternativen tidigare i den här guiden. 
• Klicka på ikonen i fliken Rapportinnehåll för att välja vad rapporten ska innehålla (de nummer som rapporten ska beskriva). Du kan även klicka på fliken Rapportinnehåll för att komma till innehållsfliken.

Välj mätobjekt – Rapportinnehåll

Under innehållsfliken väljer du vilka nummer som rapporten ska inkludera. De nummer som går att välja på denna sida beror på vilken rapporttyp som valts i föregående steg. Om en User id-rapport har valts kommer innehållsfliken bara visa användare.

Markera ett eller flera mätobjekt genom att klicka i checkboxen till vänster om objektet. Om du vill markera alla kan du klicka i checkboxen högst upp.

Vid ett större antal mätobjekt kan filterrutan användas för att begränsa resultatet. När du skriver i rutan begränsas de synliga mätobjekten till de som matchar filterkriteriet eller som är markerade sen tidigare.

När ett eller flera mätobjekt valts så visas knappen Bearbeta till höger. När du klickar på den så skapas rapporten.

Beroende på hur lång period du valt, hur många mätobjekt som markerats samt hur mycket samtal som rapporten innehåller så kan det ta några sekunder upp till några minuter att skapa den. Om rapporten tar längre än några sekunder så visas en laddningssida som visar hur mycket som återstår innan rapporten är skapad och kan laddas i användargränssnittet.

Hantera en skapad rapport

När rapporten skapats så laddas den i användargränssnittet och du får ytterligare alternativ presenterade som flikar i menyn. Som standard visas grupperingsfliken som kan användas för att visa rapporten i olika intervallgrupperingar. Den första som visas beror på vilket val som gjordes för intervallgruppering i tidigare steg.

De tillgängliga intervallgrupperingarna beror på perioden som valts. Vid kortare perioder som inte sträcker sig över t.ex. två månader har du ej möjlighet att presentera per år och månad.

En rapport presenteras både grafiskt och i tabellform. En del rapporter innehåller fler kolumner än vad som går att visa på skärmen så för att se alla kolumner kan du behöva scrolla horisontellt.
Genom att hålla musen över eller klicka på kolumnnamnen i tabellen och graferna så visas en beskrivning för kolumnen som innehåller information om värdet som presenteras. Detta gäller för alla kolumner i systemet oavsett rapporttyp.

När en rapport är laddad får användaren ytterligare val presenterade i menyn. Följande sektioner beskriver de olika delarna.

Välj synliga kolumner

Under fliken kolumner kan användaren själv välja vilka kolumner som rapporten ska innehålla. Genom att klicka på länkarna nedanför kan förvalda kolumnkombinationer markeras som sedan kan ändras efter eget behov. När du är nöjd med dina val klickar du på knappen ”Uppdatera synliga kolumner” för att uppdatera rapporten.

Skapa en sparad rapport – (prenumerationsrapport)

När du skapat en rapport och valt vilka kolumner den ska innehålla kan du välja att spara den som en prenumerationsrapport eller mallrapport. Detta görs genom att gå till fliken Spara rapport.

Under fliken ”Spara rapport” har du möjlighet att spara den nyss skapade rapporten och låta systemet automatiskt skapa och skicka den till en eller flera e-postadresser. Du kan också välja att skapa en inaktiv rapport som inte skickas ut automatiskt men som kan skapas manuellt på begäran.

För att sätta upp en sparad rapport så väljer du först ett namn (t.ex. Månadsrapport för säljare eller något annat beskrivande namn), nästa steg är att välja vilka mottagare som rapporten ska skickas till. Detta kan vara en eller flera e-postadresser.

Sedan väljer du när rapporten ska skickas, följt av vilken period rapporten ska innehålla när den skickas t.ex. Första dagen varje månad klockan 08:00 med Föregående månad.
Du kan också välja vilken rapportgruppering och intervallgruppering som rapporten ska använda när den skickas.

Information om de olika utskicksalternativen hittar du på följande sidor:

• Intervallalternativ
• Utskicksalternativ

Det sista steget är att ange vilket format du vill att rapporten ska skickas i, beroende på valt format för Excel, så får du olika alternativ gällande innehållet. Excel har stöd för flera intervallgrupperingar som då kan markeras. I Excel-dokumentet presenteras varje vald intervallgruppering på ett eget blad.

För att spara klickar du på knappen Spara längst ner till vänster. Du kommer då till en editeringssida för den sparade rapporten där du har möjlighet att skapa ytterligare utskickstillfällen m.m. Se sidan Hantera sparade rapporter för mer information om hur du jobbar med sparade rapporter.

Exportera en rapport till Excel

För att exportera en skapad rapport till t.ex. Excel går du till fliken Exportera. Du kan välja att spara rapporten som en fil direkt ifrån webbläsaren eller att låta systemet skicka rapporten som en fil direkt till en eller flera e-postadresser.

En exporterad rapport innehåller samma kolumner som var synliga i användargränssnittet. Om flera intervallgrupperingar valts innehåller exporten en flik för varje val.

Även i Excelexporten har användaren möjlighet att genom att hålla musen över kolumnnamnet visa en beskrivning.

Visa information om rapporten
Fliken Information om rapporten innehåller information om den laddade rapporten och dess innehåll.

Visa en samtalsspecifikation
Genom att gå till fliken Samtalsspecifikation kan du öppna samtalsspecifikationsvyn. Av prestandaskäl visas inte samtalsspecifikationen om den skapade rapporten innehåller mer än 3000 samtal (inkommande och utgående summerat). Om den övre gränsen överskrids dela upp rapporten i mindre perioder för att få tillgång till samtalsspecifikationen.