Nätverk för kundupplevelser

I den digitala ekonomin blir det allt viktigare med nätverk och partnerskap – där ingen längre kan ”äga kunden”. Istället gäller det att med samlad kraft ge kunden den bästa tänkbara upplevelsen.

Det är ett fundamentalt feltänk att tro att någon aktör kan ”äga kunden”, det bygger på en gammal idé som är på väg att pensioneras. Det säger Andreas Liffgarden, en av grundarna av Soundtrack Your Brand, som gärna jobbar i samarbeten där det blir naturligt att dela kunddata.

– Det är kunden som äger sig själv, och väljer hur och av vem han eller hon vill köpa sina tjänster. Nu delar man som leverantör på kunddata med sina partner och ser till att nätverket kan leverera en tjänst som gör kunden nöjd – men vilket erbjudande som ligger i tjänsten kommer garanterat att förändras över tid, säger han.

Ett bolag som ska äga hela värdekedjan blir ofrånkomligt ett stort företag, vilket nästan per automatik gör att det blir trögrörligt.

– Det har länge gått bra att både överleva och göra god vinst genom att äga infrastruktur och låsa in sina kunddatabaser. Men det blir allt svårare. Tänk så här: För tio år sedan behövde man en egen mejl- och filserver när man startade ett bolag. I dag finns det inga som gör det. Företag som Google och Dropbox ändrade det.

Gränsen för vad man behöver äga respektive lägga till i form av externa tjänster förflyttas hela tiden, menar han.

Användarupplevelsen i fokus
Andreas Liffgarden konstaterar att tidigare storbolag kunde leva gott på tillgångar som var mycket svårkopierade, medan det i dag är användarupplevelse – UX (User Experience) som man säger i branschen – som är den hetaste valutan.

– Vi bygger en produkt som för kunden är en streamingtjänst, men vi äger ingen streamingteknik. Där samarbetar vi med Spotify och för att kunna leverera en säker uppkoppling har vi Telia som partner i en annan del av kedjan, förklarar han.

Soundtrack Your Brand erbjuder tjänster för företag att använda sig av Spotify för att spela obegränsat med musik för sina kunder – med de rätta licenserna som gör att uppspelningen blir laglig. Det är också möjligt att schemalägga spellistor för att skapa rätt stämning vid rätt tillfälle.

– Musik har länge behandlats lite styvmoderligt. Det har varit något man som ägare av till exempel en butik, en frisersalong eller ett café har spelat utan att tänka på vare sig upphovsrätt eller vilken musik som passar bäst.

Världsledande med värdenätverk
Soundtrack Your Brand står inför en internationalisering, något som är nödvändigt för att de ska kunna möta behoven hos de handlare som ingår i internationella kedjor. Men Andreas Liffgarden tvekar inför hur tillväxten ska ske i praktiken.

– Vi är 50 personer i dagens läge. Det är ett stort steg att gå därifrån till låt säga 150 – då måste man bromsa lite för att låta bolaget mogna, och det är oerhört frustrerande för en entreprenör…

Han konstaterar att de helst vill vara världsledande utan att ha flera tusen anställda.

– Traditionella storbolag har sett en prestige i att ha många anställda. För oss är det inte viktigt. Vi skulle hellre växa genom att använda och expandera vårt värdenätverk.