MÖT HANDELNS NYA UTMANINGAR

Ständigt uppkopplade konsumenter och ny teknik gör att handeln behöver anpassa sina kundresor. Nyttja digitaliseringens möjligheter och säkra en plats i framtiden.

NYA KRAV FRÅN EN NY GENERATION

Kundernas inflytande har aldrig varit så stort som idag, och customer experience – kundupplevelsen – är nu ordet på allas läppar. Dagens konsumenter vill att kundmötet ska ske på deras villkor: mötet ska ske närhelst det passar bäst, oberoende av tid och rum.

Idag är de flesta ständigt uppkopplade och vill kunna röra sig fritt mellan olika kanaler, något som brukar kallas för omnikanal. Men det räcker inte bara att finnas i flera kanaler, allt fler förväntar sig en helt sömlös upplevelse – oavsett om det handlar om kundtjänst, support eller köpmöjlighet. Det innebär att kunden ska kunna röra sig obehindrat mellan olika kanaler under hela kundresan – före, under och efter köp.

Det här skapar nya möjligheter till personlig integration med kunden, något som allt mer eftersträvas och som allt fler konsumenter dessutom förväntar sig. Man vill inte bara kunna få personlig service dygnet runt, oavsett kanal, man efterfrågar också en individualiserad upplevelse. Detta medför krav på unikt innehåll och personliga möten (såväl fysiska som digitala).

• Omnikanal
• Sömlöst kundmöte
• Personlig service på kundens villkor
• Individualiserad upplevelse
• Fysiska butiker och e-handel konkurrerar
• Modern teknik ger nya förutsättningar och utmaningar

DIGITALA UPPSTICKARE

De traditionella butikerna utmanas av digitala uppstickare, och e-handeln fortsätter att växa stadigt. År 2015 passerade e-handeln 50 miljarder i omsättning, mycket tack vare fördelar som tillgänglighet dygnet runt, ett brett sortiment av produkter till lågt pris och snabb leverans.

Men även för webbshoppar har digitaliseringen medfört utmaningar. I ökad konkurrens blir kundupplevelsen avgörande. Bäst förutsättningar har den som kan agera och ge en sömlös helhetsupplevelse i hela köpresan – från intresse till köp och betalning, och ända fram till att varan har levererats.

BILD

BILD

FYSISKA BUTIKER UTKONKURRERAS

Konkurrensen från e-handeln har inverkat negativt på många av de fysiska butikerna. Många har haft svårt att anpassa sin affärsmodell utifrån de nya villkoren som råder på marknaden, och en digital transformation har därmed uteblivit.

En väg till framgång kan vara att lägga extra fokus på att förstärka kundupplevelsen, då den har blivit allt viktigare för konsumenterna. Konsumentdata och nya tekniska möjligheter är två sätt att göra detta på. Rent konkret kan detta handla om att använda sig av mer teknik i den fysiska butiken, satsa på personalisering och upplevelsefiering och använda butiken som en arena för konsumtion och kultur.

Ett stort värde ligger också i att vara synlig i de kanaler där kunden rör sig, inte sällan handlar det om olika former av sociala medier.

INFOGRAPHIC

  • EFFEKTIVISERING AV KOSTNADER

    • Ökad krona per kvadratmeter
    • Sänka kostnad kring personal, hyra och lager
    • Konsolidera inköp

  • SÄKERHET OCH DATALAGRING

    • Skydd av persondata
    • Nya krav på betalningssäkerhet
    • Intrångsskydd

  • HANTERA ÖKAD SÅRBARHET

    • Mer teknik = fler felkällor
    • Enkla fel kan skapa stopp
    • Långa ledtider för felavhjälpning

  • NYA KRAV PÅ ORGANISATIONEN

    • Vem kan tekniken i butik?
    • Vem sköter felavhjälpning?
    • Vem ska göra vad?

första steget

digital analys

Med en inledande digital analys blir verksamheten och ert kundmöte grundligt genomlysta med intervjuer och/eller workshops. Hur ser det moderna säljmötet och supportmötet ut för er, hur tar ni er dit och vilka utmaningar finns längs vägen? Med analysen som grund kan det sedan läggas en tydlig digital strategi som säkrar målen för framtidens kundmöte.

bild

INFOGRAPHIC

VAD KRÄVS FÖR ATT LYCKAS?

Öppen och säker infrastruktur
För att möta alla olika krav som digitalisering av en fysisk butik behövs en infrastruktur som är öppen för att koppla upp sådant som sensorer, kassasystem och scanners men även dina kunders mobiltelefoner på ett säkert sätt. Ju fler saker som ska kopplas upp ju mer krävs kontroll över trafiken och säkerheten, men utan att blockera någon funktionalitet.

Konsolidering av drift
En infrastruktur i butik har oftast många leverantörer som levererar olika delar. Det kan skapa otydlighet kring ansvar och riskerar hantering av koordinering mellan de olika leverantörererna . Att låta en leverantör ta ansvar för hela nätet som tjänst säkrar funktion, tillgänglighet och säkerhet. Det frigör också tid och gör det enklare att kravställa om ansvar för drift och utveckling.

Enkel och snabb hantering
Nya generationers digitala köpbeteenden driver på en snabb förändring. Det innebär att infrastrukturen behöver vara baserad på mjukvara som är konfigurerbar från molnet eller från en central plats och sedan distribueras ut till nätets alla delar, till exempel olika butiker. Nya krav och behov kan då bemötas på några timmar istället för månader.

Enkelhet att etablera
Att etablera och anpassa såväl fysiska installationer som konfigurationer är något som gör det flexibelt i både start och nedtagning av butiker. Att ha sitt nät som tjänst förenklar ny- och avetablering och koordineras helt av leverantören.

BILD?