Sluta prata omnikanal - börja prata kundupplevelse!

Omnikanal och sömlösa köpupplevelser har varit på tapeten länge inom handeln. Ändå är det så få som verkligen lyckas få ihop det. Varför är det så?

E-handel och fysisk butik porträtteras fortfarande som två slagskämpar i varsin ringhörna där det hela går ut på att den ena ska vinna över den andra i kampen om resurserna. När det i verkligheten behöver vara precis tvärtom.

LÄS ÄVEN: Butiksdöd eller upplevelseköp?

De olika kanalerna  är nämligen inte likvärdiga konkurrenter på samma arena. Den rapport vi släppte för några veckor sedan, och som bygger på en konsumentundersökning,  visar tydligt att vilken köpkanal man använder beror på vilka behov man har.

Olika kanaler har olika styrkor
Som fördelar med den fysiska butiken nämnde konsumenterna till exempel möjligheten att känna och prova och att få med sig sina varor direkt hem. Samtidigt har e-handeln andra styrkor, som till exempel ett större utbud,  att slippa interagera med andra människor, stå i kö och att riskera att den vara man vill ha inte finns.

Den fysiska butiken och e-handeln har alltså helt olika styrkor och svagheter och fungerar bäst när de jobbar ihop och kompletterar varandra.

Den som förstår att utnyttja de olika kanalernas styrkor, syr ihop dem genom tekniska lösningar och samtidigt löser kundens problem och utmaningar kommer i slutändan leverera en upplevelse som är större än den enskilda säljkanalen. Det kallar jag omnikanal på riktigt!

Upplevelser som genererar värde
En generell missuppfattning när man pratar köpupplevelse i butik är att det skulle handla om olika skojiga tekniska gimmickar som egentligen inte levererar något värde för kunden.

Men upplevelsebutiken har inget som helst att göra med discokulor på toaletten eller skojiga AR-funktioner som förvandlar butiken till en godispåse. Det handlar om att skapa en positiv upplevelse som går utöver det som kunden förväntar sig och skapar ett värde.

Det kan till exempel handla om att scanna en persons fötter i butiken och använda detta för att skapa personaliserade löparskor som kan beställas online. Det kan också vara att skapa en plats att mötas utanför våra skärmar och redan idag är butiken en sån mötesplats.

Att besöka den fysiska butiken handlar inte alltid om ett behov av en specifik produkt utan lika mycket om en social interaktion och där har den fysiska butiken ett försprång med sina möjligheter att engagera alla våra sinnen. Vi besöker inte den fysiska butiken enbart för att vi har ett behov utan i  minst lika hög grad för att inspireras, något som kan förstärkas och förbättras ännu mer med hjälp av ny teknik.

Jag tycker det är dags att vi slutar prata om handelns kris och om e-handelskriget och börjar prata kundupplevelse på riktigt. Hur skapar vi upplevelser som är relevanta i framtiden oavsett kanal?

Är du intresserad av framtidens handel får du jättegärna diskutera mer med mig. Vi ses på Linkedin. 

Vad tycker du om den här sidan?

Observera att detta bara gäller synpunkter ang. förbättringar av Telia.se. Vi hanterar inte kundärenden. Alla synpunkter sparas.

Klar

Tack för ditt bidrag!

Vad tycker du om den här sidan?

Observera att detta bara gäller synpunkter ang. förbättringar av Telia.se. Vi hanterar inte kundärenden. Alla synpunkter sparas.

Klar

Tack för ditt bidrag!

close information navigation-arrow-down navigation-arrow-right panic playbutton